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Kommunikation mit dem Kunden als wichtiger Erfolgsbaustein

Digitale Wege sinnvoll nutzen : Die Kommunikation mit dem Kunden als wichtiger Erfolgsbaustein

Die Unternehmenskommunikation hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Kunden wollen viel genauere Auskunft über ein Produkt und erwarten auch nach dem Kauf einen umfassenden, kompetenten Service.

Unternehmen, welche auf die neuen Anforderungen nicht eingehen, haben am Markt keine Chance. Aber was macht eine moderne Kommunikation aus?

Die Kommunikation im digitalen Zeitalter

Kunden zu betreuen und zu beraten, ist ein wichtiges Instrument, um Käufer anzulocken und zu binden. Menschen zeigen heute eine höhere Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln. Sie binden sich häufig nicht mehr langfristig. Kurz laufende Verträge ermöglichen es den Kunden, flexibler zu agieren. Neben der Qualität eines Produktes spielt die Kommunikation eine wichtige Rolle. Sie kann Vertragspartner binden, wenn sie auf der Höhe der Zeit ist.
Die Kommunikationsformen sind heute umfangreicher als noch vor 20 Jahren. Ein Klassiker hat zuletzt sogar an Bedeutung wieder gewonnen. Die telefonische Hotline. Überteuerte Servicenummern leisten sich dabei die meisten Unternehmen nicht. Gute Firmen haben längst verstanden, wie wichtig ein guter Draht zum Kunden ist. ADSL, VDSL und SDSL bieten die technische Grundlage, um Anliegen schnell und in hoher Qualität zu bearbeiten.
Moderne Telefonanschlüsse bieten heute den perfekten Rahmen für eine hochwertige Kommunikation. Diese erfolgt immer häufiger über das Internet. Neben dem E-Mail-Versand sind viele weitere Optionen möglich:

  • Kontaktformulare
  • Social Media
  • Video-Calls
  • Chatbots

Leistungsfähige Telefonanlagen werden heute ebenfalls über das Internet gesteuert. Dies stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen.

Schnelligkeit und Sicherheit sind Erfolgsfaktoren

Gute Kundenbewertungen sind ein wichtiger Faktor für das Marketing. Positive Einschätzungen von echten Nutzern sorgen bei anderen Verbrauchern für Vertrauen. Unternehmen können sich so über einen höheren Umsatz freuen. Bei den Einschätzungen spielt das Produkt häufig nur eine untergeordnete Bedeutung. Ein hohes Augenmerk legen die Rezensenten auf den Kundendienst.
Bewertungsplattformen wie Trustpilot arbeiten mit Abstufungen, am meisten kommen aber ein oder fünf Sterne zum Einsatz. Dies zeigt, wie wichtig die Zufriedenheit mit dem Service ist. Lange Warteschleifen am Telefon sind dabei kontraproduktiv. Möglicherweise ist der Kunde ohnehin schon verärgert, was sich beim Warten weiter potenziert. Danach ist es auch für eine erfahrene Servicekraft schwer, ein konstruktives Gespräch zu führen.

Wenn der Kunde ignoriert wird

E-Mails sind in diesem Fall möglicherweise „weniger lästig". Nicht beantwortete Kundenanfragen schmälern jedoch den Umsatz, unbearbeitete Kundenanliegen sorgen für Frust. Die Bindung eines Stammkunden kostet rund ein Fünftel der Werbung für einen Neukunden. Ausreichend Personal im Kundendienst ist entscheidend, damit Anfragen auf allen Kanälen zügig und kompetent abarbeitet werden. Social-Media-Kanäle zahlen ebenfalls zu den Kommunikationswegen. Fragen und Anmerkungen von Usern müssen ebenso sachgerecht beantwortet werden wie Kontaktformulare und E-Mails.
Wer einen Chat betreibt, kann Chatbots einsetzen. Dies entlastet die Mitarbeiter. Entscheidend ist, dass der Bot den Kunden kompetent helfen kann. Sonst wird es für die Verbraucher schnell nervend. Damit die Kommunikation sicher funktioniert, ist ferner die Datensicherheit ein wichtiger Aspekt. Schadsoftware kann nicht nur Kundendaten stehlen, sondern auch ganze Computernetzwerke lahmlegen. Ersteres kann strafbar sein, wenn die Daten nicht ordnungsgemäß gesichert waren. Letzteres macht die Kommunikation unmöglich und kostet viel Umsatz. Deshalb ist der Schutz vor einem Cyberangriff sehr wichtig. Dass diese kriminellen Aktionen nur große Unternehmen treffen, ist ein Trugschluss.

Digitale Kommunikation bietet viele Möglichkeiten, mit dem Kunden in Verbindung zu treten. Eine gute Qualität erfordert eine leistungsfähige Technik, ausreichend Personal und eine hohe Datensicherheit.

(vo)