Vor allem an Weihnachten: Wirte klagen über Geister-Reservierungen

Vor allem an Weihnachten: Wirte klagen über Geister-Reservierungen

Nicht besetzte Tische sieht Sascha Stemberg gar nicht gerne. Vor allem dann nicht, wenn sie eigentlich reserviert waren, die Gäste aber weder vorher abgesagt haben, noch zum vereinbarten Zeitpunkt erschienen sind.

„Die Zahl nicht eingehaltener Reservierungen ist drastisch gestiegen“, sagt der Spitzenkoch, der in Velbert das Restaurant Haus Stemberg führt. Für ihn ist das ein Problem. Was bleibt, ist ein Loch in der Kasse.

Auch Kerstin Rapp-Schwan muss zunehmend sogenannte „No Shows“ (Nichterscheinen) in ihren vier „Schwan“-Restaurants in Düsseldorf und Neuss kompensieren. Zuletzt seien im Weihnachtsgeschäft eine 13er- und eine 25er-Gruppe nicht erschienen, ohne den Termin im Vorfeld abgesagt zu haben, sogar eine Taufgesellschaft mit 60 Personen ließ sich nicht blicken – jeweils ein enormer wirtschaftlicher Schaden.

„Die Gäste wissen gar nicht, wie viel da dranhängt“, sagt Rapp-Schwan. „Wir halten den Tisch eineinhalb Stunden frei, haben möglicherweise extra Personal geordert und Speisen vorbereitet.“ Eine Konsequenz: Ab einer Reservierung für 20 Personen ist künftig eine Anzahlung fällig.

Beim Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) kennt man die „No Show“-Problematik sehr gut. Zwar gebe es keine belastbaren Zahlen, sagt Sprecher Thorsten Hellwig, aber die Klagen der Wirte über unzuverlässige Gäste hätten deutlich zugenommen.

Problem der WhatsApp-Generation?

Dirk Stock, Dehoga-Vorsitzender in der Städteregion Aachen, beklagt das auch in unseren Breiten. „Das wird leider seit Jahren vermehrt von den Kollegen wahrgenommen“, sagt der Hotelier aus Stolberg. Besonders in der Weihnachtszeit gäbe es den unschönen Brauch, dass Tische erst einmal auf Verdacht reserviert, aber dann nicht mehr abgesagt werden.

Hellwig schreibt diese Unverbindlichkeit und Sprunghaftigkeit der „Generation WhatsApp“ zu, die eben schnelllebiger sei und kurzfristiger entscheide. Allerdings zulasten der Gastronomen. Die Frage ist nun, wie die Branche darauf reagiert. „Das hängt natürlich auch von der Art des Betriebs und vom Missbrauch ab“, sagt Hellwig. „Grundsätzlich geht es darum, die Menschen dafür zu sensibilisieren und sie daran zu erinnern, dass die Gastronomen im wahrsten Sinne des Wortes mit ihnen rechnen.“

Allerdings hat der Dehoga auch ein Merkblatt für seine Mitglieder herausgegeben, in dem Tipps gegeben werden, wie mit dem Thema umzugehen ist. Dazu gehört etwa, die Gäste ein bis zwei Tage vor dem Termin an die Reservierung zu erinnern oder, als verschärfte Variante, eine Stornogebühr, die bei Nichterscheinen fällig wird. Dies muss aber in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgehalten werden. „Viele Wirte scheuen davor zurück, Gebühren zu erheben, weil ein Restaurantbesuch ungezwungen sein und Spaß machen soll“, sagt Hellwig. Gäste sollen nicht durch eine Gebührensatzung abgeschreckt werden.

Denkbar ist auch, die Kreditkartennummer vorher zu hinterlegen oder eine Anzahlung zu leisten, die hinterher mit dem Essen verrechnet oder, bei Nichterscheinen, einbehalten wird. Einige hochpreisige Restaurants berechnen bereits um die 100 Euro ‚No Show’-Gebühren. In Aachen kennt der Dehoga-Vorsitzende Wolfgang Winkler noch keinen Restaurantbetreiber, der eine Stornogebühr verlangt. „Wir appellieren immer an die Gäste, höflich abzusagen, falls sie verhindert sind.“

Sascha Stemberg ruft zwei Tage vorher die Gäste zurück, um eine Reservierung zu bestätigen. „Um etwa ein System einzurichten, das Anzahlungen per Kreditkarte vorsieht und verrechnet, müsste ich bei unserer Auslastung extra jemanden einstellen“, sagt der Gastronom. Rapp-Schwan sieht das genauso. Sie wünscht sich aber vom Gesetzgeber eine vereinfachte Regelung, was die Kreditkartenzahlung angeht. Auch Markus Geßler, Betreiber mehrerer Restaurants in Münster, hat gute Erfahrungen damit gemacht, Gäste per Telefon an ihre Reservierung zu erinnern. „Die persönliche Ansprache hilft enorm, die Zahl unserer ‚No Shows’ hat sich deutlich reduziert“, sagt Geßler. Der Aufwand, der dafür betrieben werden müsste, sei aber beträchtlich.

Einen ganz anderen Weg ist Thomas Imbusch vom Hamburger Restaurant „Kitchen 100/200“ gegangen. Die Gäste müssen bei ihm vorab Tickets in Höhe des Menüpreises kaufen, nur die Getränke kommen obendrauf. Dafür ist der Platz garantiert. Nur so könne er das Risiko, als Selbstständiger zu scheitern, minimieren.

„Von Gastronomen wird heute alles verlangt“, sagt der Koch, der zuvor bei Tim Mälzer gearbeitet hat, „da darf man sich nicht unter Wert verkaufen.“ Und indem der Gast das System befürworte, zeige er seine Wertschätzung. In den USA sei der Ticketkauf für Restaurants bereits weitverbreitet. Er werde sich durchsetzen. Denn er funktioniert. Imbusch: „Die Zahl meiner ‚No Shows’ ist null.“

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