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In eigener Sache: Warum die Zustellung Ihrer Zeitung so kompliziert ist

In eigener Sache : Warum die Zustellung Ihrer Zeitung so kompliziert ist

Hoher Krankenstand und Urlaubszeit: Bei der Zustellung unserer Tageszeitung kommt es derzeit vermehrt zu Verspätungen und Lieferausfällen. Dafür bitten wir ausdrücklich um Entschuldigung. Aber warum ist die pünktliche Zustellung eigentlich so kompliziert geworden?

Guten Tag, liebe Leserin oder lieber Leser. Ist Ihre Zeitung heute bei Ihnen angekommen? Das würde mich freuen! Aber wahrscheinlich kennen auch Sie das Gefühl, wenn sie morgens nicht im Briefkasten steckt. Oder erst am späten Vormittag kommt. Und dann hängen Sie auch noch in der Warteschleife, um Ihre Beschwerde loszuwerden. Dabei haben wir doch einen Deal: Wir liefern die Zeitung, Sie zahlen das Abo. Ganz einfach – eigentlich. Dieser Text soll Einblicke liefern, wie kompliziert die Zustellung geworden ist. Und er stellt Menschen vor, die mit viel Herzblut daran arbeiten.

Mittwochmorgen, 5. Oktober, 8.34 Uhr: Im internen Kommunikations-Chat des Medienhauses informiert Logistik-Chef Rainer Rodewyk wie jeden Morgen über die Lage bei der Zustellung. „Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen, der aktuelle Stand aus der Logistik wie folgt. 30 Bezirke mit 1977 Abos sind noch in der Zustellung bzw. in Planung (Schwerpunkte: 5x Aldenhoven, je 4x Monschau und Eschweiler, je 3x Inden und Heinsberg und je 2x Linnich, Kreuzau und Langerwehe). In 11 Bezirken werden aktuell noch 349 Rest-Abos verteilt.“ Kurz zusammengefasst bedeutet die Meldung: Bei der Zustellung brennt der Baum. Hunderte Haushalte werden an diesem Morgen die Zeitung verspätet oder gar nicht erhalten. Und damit ist klar, dass eine weitere Abteilung ebenfalls am Anschlag arbeitet – der Kundenservice. Um 9.09 Uhr schreibt Jenna Hermanns, stellvertretende Leiterin des Lesermarktes: „Guten Morgen zusammen, trotz Überlauf auf der Zustell-Hotline ist das Reklamationsaufkommen nicht auffangbar. Wir haben dauerhaft über 20 Minuten Wartezeit. Es kann daher vermehrt zu Beschwerden über andere Kanäle kommen.“ Überlauf bedeutet, dass ein externer Dienstleister die Anrufe übernimmt, weil alle Mitarbeiterinnen im Service Center ohne Pause telefonieren. Die Leser wollen wissen, wo ihre Zeitung bleibt. Und sie müssen warten, weil die Leitungen überlastet sind.

Beim täglichen Meeting von Lesermarkt und Redaktion entsteht um 14 Uhr die Idee für diesen Text. Jeder im Raum kennt die angespannte Lage bei der Zustellung, die sich seit Beginn der Herbstferien weiter zugespitzt hat. Aber die eigenen Probleme schwarz auf weiß aufschreiben? Andererseits: Der Kundenservice erklärt in den Hunderten täglichen Telefonaten ohnehin schon, dass jeder auf der Straße ist, der eine Zeitung austragen kann, dass schlichtweg nicht mehr Botinnen und Boten aufzutreiben sind. Und dass der Krankenstand jetzt, zu Beginn der Herbstferien, historisch hoch ist. Warum also nicht transparent mit der Misere umgehen? Also los, wir sagen, was ist. Für den Autor heißt das: Früh aufstehen.

Freitagmorgen, 5.58 Uhr: Der Arbeitstag von Thomas Bung hat wie jede Nacht um 2 Uhr begonnen. Er hat wie immer den Anrufbeantworter abgehört, ob weitere Zusteller sich krankgemeldet haben, überprüft das E-Mail-Postfach auf Mitteilungen. Alle Telefone sind auf ihn umgeleitet. Bung ist so etwas wie ein Seismograph oder auch der Jürgen Domian des Medienhauses: Wer nachts ein Problem hat, telefoniert mit ihm. Einem Zusteller wurde in Eschweiler das Auto aufgebrochen, der fällt aus. Problem: Der Mann sollte gleich mehrere Bezirke austragen, die jetzt nachbesetzt werden müssen. Eine Zustellerin bleibt auf dem Weg nach Weisweiler mit dem Auto liegen. Es zeichnet sich ab: Eschweiler wird zum Problem in dieser Nacht, auch in Wassenberg sieht es nicht gut aus, in Heinsberg-Kirchhoven fallen zwei Bezirke aus, hier gibt es schon die ganze Woche über Probleme.

Früher hat Bung noch in der Nacht oft Lösungen für auftretende Probleme gefunden. Er kennt die Boten, weiß genau, wer nach seiner eigentlichen Tour Zeit hätte, um anderswo Löcher zu stopfen. Ein Pool aus rund 15 Springern bildete stets die Notreserve. „Seit den Sommerferien habe ich kaum noch Möglichkeiten. Die Springer sind bis zum Stehkragen ausgelastet“, sagt Bung, der vor 20 Jahren selbst als Zeitungsbote angefangen hat. Aus den Springern sind längst reguläre Boten geworden, sie sind Nacht für Nacht fest eingeplant. Und dennoch entstehen sogenannte Vorlaufbezirke. Das sind jene der rund 1300 Tageszeitungsbezirke im Raum Aachen-Düren-Heinsberg, für die am Anfang der Nacht keiner der rund 800 Botinnen und Boten zur Verfügung steht. „Logistik ist ein sehr anspruchsvoller Job. Wir fangen jeden Tag neu an“, sagt Rainer Rodewyk. Der 59-Jährige ist ein alter Hase in seinem Metier. Seine Mutter leitete ein Zustellunternehmen in Delmenhorst, er war Vertriebsleiter beim Bremer Anzeiger, leitete einen Briefdienst in Rostock, war Logistikleiter der Medien Union in Ludwigshafen und beim Nordkurier in Neubrandenburg. Seit 2019 managt er die Logistik im Medienhaus Aachen.

 „Eine Situation wie im Moment habe ich noch nicht erlebt“: Rainer Rodewyk leitet die Logistik im Medienhaus Aachen und managt tagtäglich die Probleme bei der Zustellung der Zeitung.
„Eine Situation wie im Moment habe ich noch nicht erlebt“: Rainer Rodewyk leitet die Logistik im Medienhaus Aachen und managt tagtäglich die Probleme bei der Zustellung der Zeitung. Foto: MHA/Harald Krömer

„Eine Situation wie im Moment habe ich noch nicht erlebt“, sagt Rodewyk. Am vergangenen Mittwoch lag der Krankenstand im Schnitt bei 12 Prozent, die Ausfälle sind kaum zu kompensieren. Die Suche nach neuem Personal läuft auf allen Kanälen. Keine Ausgabe der „Zeitung am Sonntag“, die in über 500.000 Haushalten der Region landet, ohne mehrere Stellenanzeigen für Botenjobs. Flyer, Bewerbertage, die Internetseite www.botenjobs.de – Rodewyk und sein Team mit 25 Mitarbeitern drehen jeden Stein um. „Wir sind super-super-flexibel bei der Aufnahme neuer Mitarbeiter“, sagt Rodewyk. Durch das multikulturelle Team könne man Neuankömmlinge in zig Sprachen empfangen, mit jedem Bewerber wird ein individuelles Arbeitszeitmodell erarbeitet. „Es gibt Studenten, die nur an drei Tagen in der Woche austragen wollen. Das machen wir möglich“, sagt der Logistikchef.

In der Regel ist der Botenjob ein Nebenverdienst. Vor der eigentlichen Arbeit ein bis zwei Stunden Zeitung austragen und sich damit etwas dazuverdienen, dieses Modell gilt für viele Zusteller, darunter auch viele Rentner. Aber die Suche nach neuen Kräften ist mühsam. Tatsächlich fangen vielerorts die Probleme an, wenn eine Zeitungsbotin oder ein -bote nach vielen Jahren oder gar Jahrzehnten aufhört. Der Arbeitsmarkt giert nicht nur nach Fachkräften, sondern auch nach Aushilfen. Die Gastronomie weiß ein Lied davon zu singen, in der Zustellung ist das Problem nicht minder akut.

Steigende Kosten für Papier, Energie und Zustellung bei sinkenden Abozahlen und Werbeerlösen – die Rahmenbedingungen für Medienunternehmen sind seit Jahren klar, aber auch sie spitzen sich in dieser Zeit weiter zu. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Schickler aus dem Jahr 2020 können die deutschen Verlagshäuser im Jahr 2025 bereits 4.400 der 11.000 Gemeinden nicht mehr zu betriebswirtschaftlich sinnvollen Konditionen mit Abonnements beliefern – rund 40 Prozent aller deutschen Gemeinden. Laut der Studie sind die bundesweit durchschnittlichen Zustellkosten von 27 Cent je Exemplar im Jahr 2014 auf 45 Cent im Jahr 2020 gestiegen. Bis 2025 werden Kosten von 70 Cent je Exemplar prognostiziert. Auch in unserem Gebiet gibt es längst Ortsteile, in denen die Zustellung nicht mehr wirtschaftlich ist.

Wie gleichen Verlage das aus? An anderer Stelle Kosten sparen, Preise erhöhen – und nach Synergieeffekten für die Zustellung suchen. Wenn ohnehin quer durch die Region Boten für Tages- und Sonntagszeitung in der Region unterwegs sind, warum tragen die dann nicht noch Post aus? Diesem Gedanken folgend hat das Medienhaus Aachen einen eigenen Brief- und Paketdienst gegründet. Für 800 Geschäftskunden aus der Region – Ämter und Unternehmen – stellen 600 Mitarbeiter dienstags bis samstags Briefe zu. Täglich werden bis zu 100.000 Sendungen bearbeitet. Speziell in den ländlichen Gebieten hat der Bote also neben der Zeitung oft noch Briefe dabei, Hybridzustellung nennt man das. „Überall dort, wo der Hybridbote auch noch einen Brief zustellt, zahlt der Brief- und Paketdienst diesen Vorgang. Davon profitiert die Tageszeitung“, erklärt Rodewyk. Die eine Tochtergesellschaft entlastet also die andere, um die Zustellkosten für die Tageszeitung einigermaßen im Griff zu behalten.

Zurück ins Medienhaus an diesem Freitagmorgen. Um Punkt 6 Uhr informiert Thomas Bung die einzelnen Regio-Teams und den Kundenservice über die aktuelle Zustellsituation. Für welche Bezirke gibt es noch keine Lösung? Wo konnte er bereits Abhilfe schaffen? Roland Retz, Leiter Teams für Aachen, ist früh im Büro und vergleichsweise entspannt. Die Probleme liegen in dieser Nacht eher in den Gebieten seiner Kollegen. Bis um 6.04 Uhr Bungs Telefon klingelt. Der Bote des Bezirks 0009 meldet sich, Aachen, Oppenhoffallee. Der Mann hört sich ziemlich krank an, die Zeitungen liegen noch unangetastet am verabredeten Ablageort. „Ich wünsche Ihnen gute Besserung“, sagt Bung. „Jetzt müssen wir gucken, wie wir klarkommen“, meint Retz. In der Stadt Aachen, wo die Bezirke eng beieinander liegen, sind Probleme oft leichter zu lösen als im ländlichen Raum. Und zur Not trägt jemand aus dem Innendienst noch ein oder zwei Bezirke aus. So wie an diesem Morgen. „Ich gehe jetzt zu meinem Zweitjob und trage noch in Eilendorf aus“, sagt Bung, als er um 6.55 Uhr das Büro verlässt. Sein Werk ist getan, jetzt müssen Teamleiter und Vertriebsinspektoren retten, was zu retten ist.

Ortswechsel, aus der Logistik in den Kundenservice. Teamleiterin Claudia Palmen hat seit Dienstbeginn um 6.30 Uhr eine konstante Warteschleife abzutelefonieren. „Wir hängen an der Nabelschnur der Logistik. Geht’s der schlecht, geht es uns auch schlecht“, sagt die Eschweilerin. Wer schlechte Erfahrungen mit Call Centern gemacht hat, kennt Claudia Palmen nicht. Immer positiv, immer gut gelaunt. „Wer hier arbeitet, braucht keine Systemkenntnisse. Der muss empathisch sein. Mein Herz schlägt für den Kundenservice, zu 1000 Prozent“, sagt sie. Jedes Gespräch ist individuell, mal erlebt sie Verständnis, mal droht der Gesprächspartner sofort mit Kündigung. „Wir nehmen den Leuten ein Stück von ihrem Tagesrhythmus, ihr geliebtes Morgenritual. Man geht im Morgenmantel zum Briefkasten, und dann ist die Zeitung nicht da. Das ist dann ein akutes Thema am Frühstückstisch“, sagt Palmen.

Hochemotional sei die Beziehung vieler Leser zu „ihrer“ Zeitung. „Diese Bindung ist unfassbar“, findet Palmen. „Die enge Verbindung der Leute zum Produkt habe ich am ersten Arbeitstag verstanden“, sagt Romuald Pyplacz, der seit April als zweiter Teamleiter an Bord ist. Der 38-jährige Erkelenzer war vorher beim WDR-Kundenservice. „Wir kommen ins Spiel, wenn eigentlich nichts mehr zu retten ist“, sagt er. „Dafür muss man gemacht sein. Ich liebe den Kundenservice.“

 Immer ein offenes Ohr für die Leserinnen und Leser: Claudia Palmen und Romuald Pyplacz leiten das Team im Kundenservice des Medienhauses Aachen.
Immer ein offenes Ohr für die Leserinnen und Leser: Claudia Palmen und Romuald Pyplacz leiten das Team im Kundenservice des Medienhauses Aachen. Foto: MHA/Harald Krömer

Die beiden und ihr Team wollen eine offene Kommunikation zu den Leserinnen und Lesern pflegen. Kein Geschwafel, keine Versprechungen, die eventuell nicht eingehalten werden können. Zwar kann der Kundenservice seit einiger Zeit auf das kostenlose E-Paper für alle Abonnenten verweisen, für das man sich nur einmal registrieren muss. Aber vor allem für ältere Leser komme das nicht immer infrage, sagt Palmen. Auch wenn die Zukunft des Journalismus vermutlich digital ist, viele wollten einfach ihre geliebte Zeitung in Händen halten.

Informationen können heutzutage auf Knopfdruck in Echtzeit verbreitet werden. Sie auf Papier zu drucken, über Nacht durch die Gegend zu transportieren und dann von Hand in die Briefkästen zu stecken – ein solches Geschäftsmodell würde sich heute wohl niemand mehr ausdenken. Aber die gedruckte Zeitung bildet immer noch das wirtschaftliche Rückgrat vieler Verlage. Und die Versorgung der Bevölkerung mit unabhängigen Informationen ist längst ein Thema, das in der Politik diskutiert wird. So forderte der deutsche Bundesrat am 16. September auf Anregung mehrerer Länder die Bundesregierung auf, schnellstmöglich Maßnahmen zu ergreifen, um die flächendeckende Versorgung mit Presseerzeugnissen weiterhin gewährleisten zu können. Die Erhöhung der Lohnkosten ab Oktober werde „insbesondere die Zeitungszustellung weiter verteuern und in Teilen des Landes unwirtschaftlich machen“, heißt es in dem Beschluss. Zur Absicherung einer qualitativ hochwertigen Berichterstattung im Lokal- und Regionalbereich könnten auch innovative Technologien, neue Geschäftsmodelle, Verbreitungswege, Formate oder neuartige Kooperationsmodelle beitragen, betonte der Bundesrat.

Das Medienhaus arbeitet etwa an einem Projekt, das die Zustellung von Zeitungen im ländlichen Bereich mit Drohnen erforscht – Zukunftsmusik. Ob die Situation sich absehbar verbessert? „Wir arbeiten mit Hochdruck daran“, sagt Rodewyk. „Wir werden weiter nach kreativen Lösungen suchen, respektvoll mit unseren Leuten umgehen und ihre tägliche Arbeit maximal wertschätzen“, sagt er.