Aachen: Kein Anschluss: Wenn Kunden verzweifeln

Aachen: Kein Anschluss: Wenn Kunden verzweifeln

„Kein Anschluss unter dieser Nummer.“ Die Uralt-Ansage aus der deutschen Telekommunikationshistorie haben seit Anfang September etliche Anrufer zu hören bekommen, wenn sie 91619880 wählten. Schlecht für die Anrufer, denn sie hatten wichtige Anliegen an jene, die unter dieser Nummer eigentlich erreichbar sein sollten.

Nicht minder schlecht für Letztere, denn die Anrufer waren ihre Mandanten oder solche, die es möglicherweise werden wollten. Es handelt sich nämlich um den Anschluss der Rechtsanwaltsbürogemeinschaft von Franz Sparla, Ingrid Haas und Sebastian Wolfrum. Und nicht nur, dass das Telefon tot war.

Es gingen keine Mails ein oder aus, und vom Internet war die Kanzlei gleichfalls abgeschnitten. Fatal, weil unter anderem keine Gelder an Mandanten — etwa aus Unfallschäden — ausgezahlt werden konnten. Kurz: Die Rechtsanwälte waren elektronisch nicht mehr existent. So etwas, sagt Franz Sparla, sei denn auch geradezu existenzbedrohend. Mittlerweile hat der Fall bereits das Landgericht beschäftigt, weitere Klagen werden folgen.

Der Reihe nach: Auslöser der Geschichte ist der Umzug der Kanzlei Anfang September innerhalb von Brand — vom Wiesengrund zur Trierer Straße. Im Juli teilte man das bereits der Telekom mit und beantragte die Umschaltung des Telefon- und Internetanschlusses. Von dort kam Anfang August die Rückmeldung: Alles klar, zum 1. September werde dies erfolgen.

Als die Rechtsanwälte am 4. September, dem Montag nach dem Umzug, die Arbeit an neuer Stätte wieder aufnehmen wollten, kam die böse Überraschung: kein Telefon, kein Fax, keine Datenleitung. Also wählte Ingrid Haas von 8 Uhr an diverse Servicenummern der Telekom. Nach mehreren Gesprächen mit mehreren Mitarbeitern im Callcenter sagte man ihr, ein Umschalten des Anschlusses sei erst am 27. September möglich, also vier Wochen nach dem Umzug der Kanzlei. Als Grund wurde eine „Bearbeitungssperre“ für Brand angegeben, weil es dort „vorrangig zu bearbeitende technische Angelegenheiten“ gebe.

Das sei leider nicht zu ändern. So hat es Ingrid Haas in einer Eidesstattlichen Versicherung wiedergegeben. Denn noch am selben Tag stellte ihr Kollege Franz Sparla bei Gericht den Antrag auf eine einstweilige Verfügung. Und das Gericht reagierte ebenfalls umgehend und erließ die Verfügung, dass die Telekom den Anschluss „unverzüglich“ umzuschalten habe. Bei Zuwiderhandlung wurde ein Ordnungsgeld von 250.000 Euro festgesetzt.

Die Definition des Wortes „unverzüglich“ — man könnte auch sagen: sofort — scheint allerdings der Telekom nicht geläufig. Denn erst einmal passierte — nichts. Die Leitungen der Kanzlei blieben stumm. „Eine für unsere Rechtsanwaltskanzlei furchtbare Situation“, beschreibt es Ingrid Haas. So weit möglich, wurden Mandanten per Handy informiert. Doch umgekehrt funktionierte die Kontaktaufnahme natürlich nicht.

Nur einem vorausschauenden Handeln ist es zu verdanken, dass keine wichtigen Fristen abliefen, was teure Folgen hätte haben können. Denn in der Kanzlei werden die Fristen nicht nur elektronisch gespeichert, sondern auch noch althergebracht in Fristenbüchern, also auf Papier. Franz Sparla beantragte zwischenzeitlich die Anordnung eines Zwangsgeldes, da weiterhin nichts geschah. Und dann, Anfang der Woche und mithin knapp zwei Wochen nach dem eigentlichen Umschalttermin, konnten die Juristen aufatmen, als die Leitungen plötzlich doch wieder frei waren.

Auf Anfrage unserer Zeitung räumt Telekom-Sprecher Christian Schwolow unumwunden böse Pannen ein. Tatsächlich habe es besagten Bearbeitungsstopp gegeben. Das sei üblich, wenn in einem Bereich „technische Optimierungen“ vorgenommen werden, was derzeit in Brand der Fall sei. Denn ansonsten könne es zu Fehlern kommen. Aber in einem solchen Fall hätte man mit dem Kunden rechtzeitig Kontakt aufnehmen und nach einer Lösung suchen müssen.

„Die hätte es bestimmt gegeben. Die mangelhafte Kommunikation ist ärgerlich. Das war ein Fehler und diesen Schuh müssen wir uns anziehen.“ Nach einer Umstrukturierung habe sich der Service der Telekom eigentlich „massiv verbessert“, aber ein solcher Fall sorge natürlich für ein hohes Maß an Ärger. Das werde man unternehmensintern natürlich entsprechend aufarbeiten.

Neue Nummer angeboten

Wobei es den Versuch einer Kommunikation seitens der Telekom gegeben hatte. Nämlich am 31. August — einen Tag vor der geplanten Umschaltung — um 16 Uhr nachmittags. Mitgeteilt wurde, dass der Umschalttermin verschoben werden müsse. Da allerdings standen in der Kanzlei längst die Umzugskartons zum Abtransport bereit. Die Mail konnte die Rechtsanwälte nicht mehr erreichen, weil am neuen Standort ja kein Em-pfang mehr möglich war.

Das Telefon klingelt jetzt in der Kanzlei wieder. Aber für die Anwälte ist diese Sache noch nicht durch. „Wir werden in jedem Fall eine Entschädigung für unsere Aufwendungen einfordern und notfalls einklagen“, sagt Haas, die auch darüber verärgert ist, dass es keinerlei Entschuldigung seitens der Telekom für diesen Vorfall gegeben habe. Und Franz Sparla glaubt, dass das kein Einzelfall sein dürfte. Die Juristen konnten indes mit ihrem Fachwissen gegenhalten. Aber: „Nicht alle können sich mittels gerichtlicher Hilfe wehren“, so der Rechtsanwalt.

Ach ja: Während der Gespräche mit dem Callcenter der Telekom wurde Ingrid Haas statt der Umschaltung doch noch eine Lösung angeboten: eine neue Nummer bei gleichzeitiger Verlängerung des Vertrags um 24 Monate. Die hätte man dann trotz „Bearbeitungsstopps“ wegen „technischer Optimierung“ bereits am 12. September — 15 Tage vor dem frühestmöglich genannten Umschalttermin — haben können. Nicht nur darauf verzichtet die Kanzlei. Wenn Ende des Jahres der Vertrag mit der Telekom ausläuft, dann sei man dort die längste Zeit Kunde gewesen.