Aachen: Call Aachen: Unerhörte Zustände

Aachen : Call Aachen: Unerhörte Zustände

Einige Personalverantwortliche stehen offenbar auf der Leitung: Nach der zeitweisen Schließung des Bürgerservice im Verwaltungsgebäude Katschhof wegen akuter Personalnot hat der verantwortliche Fachbereichsleiter Marcell Raschke am Mittwoch in einer Sondersitzung des Personal- und Verwaltungsausschusses teils ebenso desolate Zustände im städtischen Telefonservice-Center Call Aachen einräumen müssen.

Weil Arbeitsplätze der „Callagenten“ unbesetzt blieben und mittlerweile ein Krankenstand von durchschnittlich 23 Tagen pro Jahr und Mitarbeiter zu verzeichnen ist, landen Anrufer bis zu eine Stunde lang in der Warteschleife — oder werden gar nicht durchgestellt. Es hagelt Beschwerden. „Die Ergebnisse von Call Aachen sind massiv schlecht“, sagte Raschke. „Wir liegen weit hinter unseren Zielen zurück.“ Nur 20 statt 80 Prozent der Anrufe würden nach vorgegebenen 20 Sekunden Wartezeit angenommen, erklärte der Fachbereichsleiter. Offenbar heben in dem Großraumbüro Call Aachen, das für 20 bis 25 Callagenten ausgelegt ist, zuweilen kaum mehr als zehn Mitarbeiter die Hörer ab. Angesichts tausender Anrufer sei die Personaldecke viel zu knapp, hieß es.

Aktuell beschäftige man 30 Call-agenten, in der Regel mit einer wöchentlichen Arbeitszeit von 25 Stunden — dies wegen der enormen Belastung durch den stressigen Telefonservice-Job. Der Stellenplan der Abteilung umfasst offiziell 870 Wochenstunden. 104 Wochenstunden sind laut Verwaltung „vakant“ — also unbesetzt. Hinzu kommen teils monate- und sogar jahrelange Krankheitsphasen, wie Raschke berichtete. Warum der Krankenstand so außergewöhnlich hoch sei, wisse er nicht. Seit Januar 2014 haben acht Mitarbeiterinnen ihren Dienst bei Call Aachen quittiert, elf Menschen wurden neu eingestellt.

In anonymen Hilferufen hatten sich Angestellte an Kommunalpolitiker gewandt und unzumutbare Arbeitsbedingungen beklagt. Raschke gab zu, dass es in dem Großraumbüro erhebliche „zwischenmenschliche Probleme“ gebe. Die Stimmung ist offenbar auf dem Tiefpunkt, ein vor Monaten eingeleiteter Teambildungprozess führte demnach noch nicht zum Erfolg.

Bis zum Jahresende soll eine „Organisationsuntersuchung“ die für Call Aachen notwendigen Personalkapazitäten überprüfen. Der Personalausschuss empfahl am Mittwoch die Verpflichtung eines externen Mediators, um interne Probleme aufzuarbeiten. Raschke stellte in Aussicht, dass sich die Wartezeiten für Bürger, die Call Aachen vermehrt auch zur Beratung bei Online-Behördengängen kontaktieren, ab Ende November mit der Einstellung weiterer Mitarbeiter normalisiere. Fraktionsübergreifend kritisierten Ausschussmitglieder die schlechte Personalplanung.

Beliebt war die Arbeit bei Call Aachen wegen der hohen Arbeitsbelastung offenbar noch nie — was früh zu hoher Personalfluktuation führte. Die Frage, wie lange ein Mitarbeiter den Job aushält, beantwortete Raschke so: „Nach drei bis vier Jahren ist der fertig.“

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