Kreis Heinsberg: Bei West Verkehr sind Beschwerden erwünscht

Kreis Heinsberg: Bei West Verkehr sind Beschwerden erwünscht

„Beschwerden erwünscht!“ So heißt es jetzt ausdrücklich bei der West Verkehr GmbH (West). Und Geschäftsführer Udo Winkens erklärte bei einem Pressegespräch am Donnerstag auch, ­warum sich das Unternehmen jetzt zu einer „Beschwerdestimulierung“ entschlossen hat: „Ohne Hinweise können wir unsere Qualität nicht verbessern.“

Bus nicht gekommen, unfreundliches Fahrpersonal, Kind nicht befördert? Jährlich gehen rund 120 Beschwerden ein; zum Teil betreffen sie West selbst, zum Teil aber auch beauftragte Fremdunternehmen oder andere Linienbetreiber. In der Regel sei die Hälfte der Beschwerden berechtigt, so Winkens.

Seine Hoffnung ist, dass nun erst einmal mehr Beschwerden eingehen, sich deren Zahl vielleicht sogar verdoppelt, um dann über eine Qualitätssteigerung die Mängel abstellen und die Zahl der Beschwerden langfristig gegenüber dem heutigen Niveau senken zu können.

Die Beschwerdebearbeitung umfasst Registrierung und Eingangsbestätigung, ehe die Fachabteilungen damit befasst werden und schließlich eine Rückmeldung erfolgt. Die Reaktionen des Unternehmens können — sollte die Beschwerde berechtigt sein — Geldrückgabe, Umtausch oder Entschuldigung sein. Intern werden die Beschwerden ausgewertet. Dazu gibt es ein Managementcontrolling und ein Reporting. Letztlich sollen die Informationen aus den Beschwerden genutzt werden — eben zur Qualitätsverbesserung.

Die Beschwerden können auf verschiedenen Wegen vorgetragen oder übermittelt werden: persönlich in den West-Kundencentern in ­Geilenkirchen und Erkelenz, unter Telefon 02431/886666, per E-Mail an info@west-verkehr.de, per Post an West Verkehr GmbH, Geilenkirchener Kreisbahn 1, 52511 Geilenkirchen, oder aber im neuen Kundenforum im Internet unter www.west-verkehr.de.

Burkhard Heine, Leiter der Abteilung Verkehrsverwaltung, stellte das neue Forum vor. Die Nutzung ist einfach: Nach der Registrierung und ein paar Klicks können die Kunden ihr Anliegen, ihre Meinung, ihre Vorschläge formulieren — sei es zur Technik (zu den Fahrzeugen), zu Betrieb und Planung (zum Beispiel zu Haltestellen oder Fahrplanauskunft), Verkehrsverwaltung (zu Tarifen und Fahrausweisen beispielsweise) oder zum Management. Die Fachverantwortlichen aus diesen Bereichen können so gezielt angesprochen werden. Aber die Nutzer des Forums können sich natürlich auch untereinander austauschen.

„Die Kundenzufriedenheit spielt bei uns eine sehr große Rolle“, betonte Geschäftsführer Udo Winkens, und da ohnehin immer mehr Menschen digitale Kommunikationswege nutzen würden, sei die Entwicklung des Forums auf der Internetseite von West Verkehr ein logischer Schritt gewesen. „Für uns wird das West-Kundenforum so zum Indikator für gefühlte und reale Schwachstellen, und wir können damit auch ganz gezielt Verbesserungspotenziale erkennen“, so Winkens weiter. Mit dem integrierten neuen Beschwerdemanagement soll das Forum zu einem Werkzeug für noch mehr Kundenzufriedenheit werden.

(disch)