Städteregion: Das Straßenverkehrsamt hat nun ein eigenes Callcenter

Städteregion : Das Straßenverkehrsamt hat nun ein eigenes Callcenter

Klagen über zu lange Wartezeiten oder darüber, dass man telefonisch keine vernünftige Auskunft bekommt, wenn man denn überhaupt durchkommt zu einem Mitarbeiter, sollen bald die Ausnahme, nicht mehr die Regel sein: Mit großem finanziellen und personellem Aufwand baut die Städteregion ihr Straßenverkehrsamt Zug um Zug zu einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Behörde um.

Immerhin ist dieses Amt mit 150.000 bis 200.000 Besuchern im Jahr das publikumsstärkste. Am Donnerstag wurde ein wichtiger Baustein auf dem Weg dorthin offiziell in Betrieb genommen: das Callcenter. Fünf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind ab sofort zu den üblichen Öffnungszeiten (siehe Infokasten) ausschließlich damit beschäftigt, telefonische Anfragen zu beantworten.

Und derer gibt es jede Menge: etwa 800 mal am Tag, rund 200.000 mal im Jahr klingelt im Straßenverkehrsamt im Gewerbegebiet Aachener Kreuz in Würselen das Telefon, sagt Amtsleiterin Marlene Maaßen. „Wir bieten zwar auf unserer Internetseite schon viele Informationen und die werden auch von vielen gelesen. Trotzdem möchten sich viele Menschen noch einmal telefonisch vergewissern. Der Mensch ist nun mal so.“ Und dem trägt das Straßenverkehrsamt mit dem neuen Service Rechnung.

Die Sachbearbeiter an den Schaltern können sich nun in Ruhe den Kunden zuwenden, die vor ihnen sitzen, und werden nicht mehr durch Telefonanrufe gestört. Diese landen nun im Callcenter. Marlene Maaßen geht davon aus, dass die Kunden künftig besser vorbereitet und mit vollständigen Unterlagen zu persönlichen Terminen kommen, wenn sie ihre Fragen vorab mit dem Callcenter klären können.

Das wiederum könnte die Besuchsdauer im Amt und damit die Wartezeit anderer Besucher stark verkürzen. Das setzt jedoch voraus, dass die Telefonauskünfte qualifiziert sind, also möglichst fachkundige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Callcenter tätig sind.

Drei zusätzliche Stellen

Deshalb hat sich die Städteregion entschieden, das Callcenter nicht auszulagern, obwohl das vielleicht kostengünstiger wäre, sagt der zuständige Dezernent Gregor Jansen. „Wir haben tatsächlich überlegt, ob wir das tun sollen. Aber es geht hier um fachspezifische Fragen in einem Bereich mit häufigen rechtlichen Änderungen , da macht es Sinn, die Beantwortung der Fragen im eigenen Haus zu lassen. Uns ist wichtig, dass jeder Anruf qualifiziert beantwortet wird.“

Jansen, Maaßen und Projektleiterin Jennifer Grzeschik haben sich in Absprache mit den Beschäftigten für ein rotierenden System entschieden. Das bedeutet: Die Mitarbeiter wechseln tage- oder wochenweise vom Schalterbetrieb ins Callcenter.

Drei zusätzliche Stellen sind für das Callcenter eingerichtet worden. Rund 150.000 Euro kostet das im Jahr. „Die Gebühreneinnahmen sind in den letzten Jahren aber auch um über eine Millionen Euro gestiegen“, sagt Jansen. „Wir liegen jetzt bei etwa 5,6 Millionen Euro.“ Und er fügt hinzu: „Unser Straßenverkehrsamt ist mit insgesamt 400.000 bis 500.000 Kundenkontakten per Telefon, persönlich vor Ort oder E-Mail eines der größten in Nordrhein-Westfalen, von Großstädten wie Köln einmal abgesehen. Und alle haben Probleme mit der Erreichbarkeit.“ Das städteregionale Amt nicht mehr, so die Hoffnung.

Kundenbefragung geplant

Seit Anfang Juli ist es im Testbetrieb, und es gibt laut Marlene Maaßen bislang nur positive Reaktion: „Die Mitarbeiter sagen: Endlich kann man mal in Ruhe Fragen beantworten. Und die Bürger sind zufrieden, weil schon beim ersten Kontakt all ihre Fragen beantwortet werden.“ Repräsentativ sei das natürlich noch nicht, deshalb werde es im Dezember eine groß angelegte Kunden- und Mitarbeiterbefragung geben. Dann wird sich zeigen, ob es weniger Klagen gibt.

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