Dreck am Strand und kaltes Essen: Die Deutschen reklamieren gern

Von: Andreas Heimann, dpa
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Mehr Touristen: Die Zahl der Urlauber stieg 2010 weltweit im Vergleich zum Vorjahr um 6,7 Prozent auf 935 Millionen. Foto: dapd

Kempten/Potsdam. Der Urlaub soll die schönste Zeit des Jahres sein. Und dann das: Schlangen am Buffet, kalte Tortellini, Schimmelflecken im Badezimmer. So manchem Urlauber platzt dann der Kragen. Um vom Reiseveranstalter Geld zurück zu bekommen, ist aber ein kühler Kopf gefragt.

Die Deutschen klagen ja angeblich gerne. Und wenn es um den Urlaub geht, stimmt das auch. Es gehört fast dazu, über kaltes Essen, verdreckte Strände, zu kleine Zimmer, Schmutz im Bad oder Kakerlaken im Bett zu meckern. „Manche sagen sogar: Gar nicht schlecht, wenn was schief läuft”, sagt Prof. Ernst Führich.

Denn der deutsche Tourist verlangt vom Veranstalter nur zu gern sein Geld zurück. Das ist oft voll und ganz berechtigt, oft auch nicht - und meistens gar nicht so einfach.

Urlauber hätten zum Teil utopische Vorstellungen, sagt der Reiserechtsexperte aus Kempten im Allgäu. „Ganz nach dem Motto drei Sterne buchen, fünf Sterne verlangen und hinterher klagen”. Typisch deutsch? In gewisser Hinsicht schon, sagt Führich.

Franzosen zum Beispiel legten viel mehr Wert auf guten Service als darauf, dass der Veranstalter nach der Reise ein paar Prozent des Reisepreises erstattet. „Geld-zurück”-Mentalität nennt Führich das.

„Allerdings fährt kein Mensch mit der Absicht in den Urlaub, sich spätere Beschwerden zum Hobby zu machen”, sagt Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg. „Gerade wer sich nur eine Reise im Jahr leisten kann, will etwas haben für sein Geld. Dann soll der Urlaub auch schön sein”, betont die Reiserechtsexpertin.

Oft kommt jedoch etwas dazwischen. Dass sich unzufriedene Urlauber hinterher beklagen, ist kein Einzelfall: Führich hält eine Million Beschwerden pro Jahr für eine realistische Größenordnung. Bei rund 30 Millionen Pauschalreisen entspräche das einer Beschwerdequote von drei Prozent.

Einzelne Veranstalter haben deutlich höhere Werte. In den seltensten Fällen sehen sich beide Parteien aber vor Gericht wieder. Wenn die Veranstalter klug sind, schaffen sie es, den Kunden ohne Hilfe ihrer Rechtsanwälte zufriedenzustellen. Aber oft seien sie das nicht, bedauert Führich: „Kunden werden zu häufig nicht ernst genommen, die bekommen dann eine Antwort aus Textbausteinen und fragen sich Gilt das jetzt mir?”

Dennoch seien die Veranstalter im Lauf der Jahre sensibler geworden, sagt Beate Wagner, Juristin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen - vor allem, wenn es um einen geringen Streitwert geht. Dann überlegten sie heute gründlich, ob es sich lohnt, sich dafür vor Gericht zu streiten und so einen Kunden endgültig zu vergraulen.

Besonders oft sind Urlauber mit dem Flug unzufrieden. Das liege auch daran, dass die Rechtsprechung noch so sei wie in den Zeiten, als es noch keine Billigflieger gab, kritisiert Wagner. Verbraucherfeindlich sei zum Beispiel, dass Urlauber Verspätungen von weniger als vier Stunden hinzunehmen haben. Schließlich sind auch dreieinhalb Stunden schon ein unschöner Start in den Urlaub - und alles andere als selten.

Streit gibt es häufig auch, weil die Kunden nicht wissen, dass die beiden An- und Abreisetage noch nicht als Urlaub gelten. Rechtlich gesehen ist es völlig in Ordnung, wenn sich die Flugzeiten kurzfristig ändern - im schlimmsten Fall so, dass die Urlauber am ersten Tag erst abends ankommen und am letzten früh morgens starten. De facto verkürzt sich der Urlaub dadurch spürbar - Ansprüche an den Veranstalter entstehen aber in der Regel nicht.

Regelmäßig beklagen sich Reisende auch über das Hotel, etwa wenn sie kaum schlafen können, weil genau vor dem Zimmer eine vierspurige Straße entlangführt. Oder wenn im Nebentrakt die Bauarbeiter die Mischmaschine laufen lassen.

Gerichte verlangen von Kunden durchaus, dass sie den Katalog gründlich lesen und sich über die Beschreibung des Hotels Gedanken machen: „Wenn dort steht, es sei eine internationale Anlage, dann kann ich mich nicht darüber beschweren, dass es dort viele Urlauber aus anderen Ländern mit unterschiedlichen Sitten und Gebräuchen gibt”, erklärt Sabine Fischer-Volk.

„Und wenn von einer belebten Anlage die Rede ist, weiß man, das wird dort nicht ganz ruhig sein.” Der Hinweis „täglich Disco bis 1.00 Uhr” müsse ebenfalls so verstanden werden, dass in manchen Zimmern noch nach Mitternacht Musik zu hören sein kann. Wer ausschließen will, in einem solchen zu schlafen, müsse das bei der Buchung laut sagen - oder er darf sich hinterher nicht beschweren.

Allerdings dürfen die Formulierungen nicht so verklausuliert sein, dass der Durchschnittskunde sie nicht deuten kann. Manchmal ist das gar nicht so einfach: Der Hinweis auf ein „aufstrebendes Urlaubsgebiet” klingt auf den ersten Blick harmlos, aber er legt nahe, dass dort Bauarbeiten wahrscheinlich sind. „Damit muss der Kunde dann auch rechnen”, sagt Fischer-Volk.

Wenn der Veranstalter weiß, dass das Hotel davon betroffen ist, ist er allerdings verpflichtet, vor Reisebeginn darauf hinweisen. „Und der Kunde muss seinerseits mitteilen, dass er sich dann Mängelansprüche vorbehält.” Tut er das nicht und beschwert sich hinterher doch, geht er leer aus.

Ein großes Missverständnis sieht Prof. Führich in der Erwartungshaltung vieler Urlauber, der Veranstalter sei für alles haftbar zu machen, was den Spaß im Urlaub beeinträchtigt. Ein ernstes Beispiel sind Unfälle: Wer auf der unerwartet steilen Treppe zum Restaurant stürzt, am Pool auf feuchten Fliesen ausrutscht oder in der Bar lang hinschlägt, hat oft nicht nur Schmerzen, sondern auch Wut im Bauch und verlangt Kompensation. „Schuld soll dann der Veranstalter sein”, sagt Führich.

Oft aber stellen die Gerichte fest, dass das nicht so ist: Wenn die Treppe steil war, aber ansonsten so wie Hunderte andere auch, ließen sich aus dem Sturz keine Ansprüche gegen den Veranstalter ableiten. „Das ist aus Sicht der Richter das eigene Lebensrisiko”, erläutert der Reiserechtler - stürzen könnte man ja auch zu Hause in der Küche.
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