Eine Software, die versteht, was wir meinen

Von: Bernd Büttgens
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Cognesys aus Aachen: Das Team
Cognesys aus Aachen: Das Team um Bernd Schönebeck (links) hat eine Software auf den Markt gebracht, die Sprache nicht nur erkennt, sondern sie auch versteht. Foto: Michael Jaspers

Aachen. Eine Anfrage wie diese, in einem Dialog von Mensch zu Mensch gestellt, können wir leicht verstehen: „Ist der Sonnenscheintarif auch mit dem SMS-Paket zu haben?” Wären wir im Thema, könnten wir locker antworten: ja oder nein.

Wie aber kann in einem automatisierten Verfahren ein Computer eine solche Frage richtig beantworten? Egal ob sie als Sprachmeldung einläuft oder als E-Mail auf dem schriftlichen Weg.

Bernd Schönebeck, Geschäftsführer der Aachener Cognesys GmbH, hat nach 20 Jahren Erfahrung in der Erforschung des menschlichen Denkens eine Software auf den Markt gebracht, die - so sagt Schönebeck - „versteht, was Sie meinen.” Was immer in Sprach- oder Schriftform ausgedrückt wird, es kann sogar grammatikalisch falsch oder umgangssprachlich sein, können die Cognesys-Systeme nachvollziehen.

Schönebeck: „Es gibt in der Tat einen himmelweiten Unterschied zwischen Systemen, die auf statistischen Verfahren beruhen und Sprache erkennen, und unserem System, das Sprache versteht.” Der Aachener Firmenchef kann Erfolge aufweisen. Seit Frühjahr vergangenen Jahres erfolgt das Monitoring der Kundenzufriedenheit beim Mobilfunkanbieter Vodafone mit einem System von Cognesys. Ein weiterer großer Auftrag wird in diesen Wochen erfolgreich abgeschlossen. Gegenstand: Vodafone wickelt künftig große Teile des Servicegeschäfts über die Software aus Aachen ab. Das betrifft in erster Linie die Fragen der Kundschaft, die über E-Mail eingehen.

An der Humboldt-Universität Berlin, am Zentralinstitut für Kybernetik und Informationsprozesse Berlin, später dann im Psychophysiologischen Labor und im Institut für Arbeits- und Organisationspsychologie der RWTH Aachen hat sich Schönebeck mit dem Thema auseinandergesetzt. „Mich hat immer interessiert, wie der Mensch Sprache versteht, wie er denkt, wie Wissen im Gehirn abgerufen wird.” 2005 gründete der Forscher seine Firma als Spin-off der RWTH, seitdem entwickelt er mit seinem Team die Software. „Es ist ein langer, steiniger Weg gewesen, nicht zuletzt weil viel Überzeugungsarbeit zu leisten war und viele Systemanbieter, mit denen wir nun einmal kooperieren müssen, Konkurrenz witterten”, sagt Schönebeck. Umso glücklicher ist er nun, dass die Software nicht nur im Mobilfunk, sondern auch in der Automobilindustrie und anderen Dienstleistungsbereichen auf Interesse stößt.

Das EU-patentierte Verfahren ist kompliziert, schließlich geht es um das menschliche Denken. Das Prinzip ist dennoch gut zu erklären. Die oben genannte Anfrage eines Kunden geht ein. Alles, was nun passiert, basiert auf der Nachbildung des Sprachverstehens im menschlichen Gehirn. In einem ersten Schritt rekonstruiert das System die Bedeutung der Eingabe. Die Buchstabenketten, die so genannten Strings, werden dabei mit einem Weltwissen abgeglichen, das die Forscher für das spezifische Anwendungsfeld hinterlegt haben. Was bedeutet, dass etwa im vorliegenden Fall das Stichwort Tarif unterfüttert ist mit Begriffen wie „verfügbar”, „Bestellung”, „Wechsel” oder anderem mehr. Dem System ist schnell klar, in welche Kategorie die Anfrage fällt: Es geht um Tarife.

In einer Konfliktanalyse, die wie zuvor die Rekonstruktion der Anfrage und abschließend die Realisierung der Antwort dem menschlichen Denken abgeguckt ist, wird die Plausibilität des Inhalts gecheckt. Das System erkennt hier: Der E-Mail-Sender ist ein Kunde, er hat einen speziellen Tarif mit besonderen Merkmalen (in seinem Fall mit Studentenbonus) gebucht.

Im Expertenwissen, das als spezielles, kundenspezifisches Wissen von Cognesys hinterlegt worden ist, gleicht das System nun alle Fakten ab und kommt zu dem Ergebnis, das als E-Mail-Antwort formuliert wird: „Obwohl eine Verbindung mit dem Studentenrabatt nicht möglich ist, können wir Ihnen dennoch unseren Sonnenscheintarif in Kombination mit dem SMS-Paket anbieten.”

In vielen Call-Centern werden heute Spracherkennungssysteme eingesetzt, zahlreiche Mails werden so automatisiert beantwortet. Schönebeck und seine Kunden sagen: „Zu viele Mails werden dabei fehlerhaft beantwortet, weil Spracherkennung eben nicht Sprache verstehen bedeutet.” Zehn bis 15 Prozent falsche Antworten - zum Teil noch deutlich höhere Fehlerquoten, wenn überforderte, schlecht bezahlte Agenten mit Textbausteinen und im Akkord selbst antworten - werden nicht akzeptiert.Als Jobkiller-Applikation will Schönebeck das System nicht sehen: „Die Agenten können sich vielmehr auf die Problemfälle konzentrieren, die individuell gelöst werden müssen.”

E-Mail-Response-Systeme sind nur ein Einsatzfeld für die Software. Schönebeck erkennt viele weitere Gebiete. Bei einem EU-Projekt soll das System im Bereich „Soziales Altern” Einsatz finden. Über eine Sprachsteuerung werden einem Haushaltsroboter Impulse gegeben. „Wir stehen am Anfang, die Zukunft ist vielversprechend”, sagt Schönebeck, der mit der Entwicklung seiner Firma sehr zufrieden ist. Für die erwartete Umsatzverdopplung von 2011 auf 2012 zeichnet neben dem Chef inzwischen ein Kernteam von vier Programmierern, einem Projektmanager, einer Sekretärin und zwei Vertrieblern verantwortlich. Erfolgreich läuft auch die Kooperation mit dem Aachener Seed Fonds, der an Cognesys beteiligt ist.
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