„Beschwerden sind Geschenke des Gastes“

Von: Jürgen Lange
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Faszinierte die Teilnehmer auf dem Hammerberg: Prof. Dr. Gerd Wassenberg gab wichtige Tipps zum Umgang mit Beschwerden beim Seminar von Städteregion und Dehoga. Foto: J. Lange

Stolberg. „Sie sind der erste, der sich darüber beschwert“. „Dafür bin ich nicht zuständig“. „Das gibt‘s doch gar nicht“ – und schon hat man verloren: Der Kunde, der sich beschweren will, weil er durch solche Formulierungen nur gereizt wird, ebenso wie der Hotelier, Gastwirt oder Firmenchef, weil er diesen Kunden voraussichtlich verlieren wird. Dabei sind Beschwerden „ein Geschenk des Gastes, weil er die Treue halten will“.

Ein Geschenk das ernst genommen werden will und dem man sich widmen sollte. Erst recht im Dienstleistungsgewerbe. Das legt Professor Dr. Gerd Wassenberg den gut 40 Teilnehmern eines Seminars ans Herz, mit dem die Städteregion und ihre Wirtschaftsförderungsgesellschaft in Zusammenarbeit mit der Dehoga im Parkhotel am Hammerberg sensibilisieren möchte, damit die Betriebe in der Region sich eben positiv abheben von der „Servicewüste Deutschland“.

„Beschwerden für die Gästebindung nutzen“, das rät der Marketingexperte den interessierten Seminarpartnern, die vor allem aus dem touristischen Gewerbe, aber auch von Unternehmen, Verbänden und Institutionen den Weg auf den Hammerberg gefunden hatten.

Lediglich fünf Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich. „Das muss man als Chance nutzen“, führt Wassenberg wissenschaftliche Untersuchungen an. Denn die Mehrheit der Unzufriedenen, die schweigt, komme kaum wieder. Aber die, die sich die Mühe machen, sich zu beschweren, „reichen dem Gastgeber schon die Hand“. Denn werden die Beschwerden ernst genommen, werden Ursachen des Übels schnell und unbürokratisch beseitigt, bleiben 95 Prozent der Beschwerdeführer treue Gäste.

„Beschwerden binden Kunden stärker“, so Wassenberg, aber man muss sie auch entsprechend ernst nehmen. Erste wichtige Appetithappen, wie mit dem heiklen Thema umgegangen werden sollte, serviert der langjährige Lehrstuhlinhaber für Entrepreneurship an diesem Abend. Das fängt an beim Erkennen einer Beschwerde; denn längst nicht jeder Gast und Kunde formuliert seine Unzufriedenheit nicht gleich auch als „Beschwerde“. Aber diese fehlende Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung kann selbst in Nebensätzen verstreckt sein, wie „das Badezimmer ist schön, aber das Wasser war zu kalt“....

Beschwerden erkennen, zuhören, eine kleine Pause machen, Fehler zugeben, sich entschuldigen, solidarisch zeigen, Emotionen herausnehmen und sich unverzüglich um Abhilfe kümmern ... das ist erst der Anfang, um den Weg einzuschlagen, aus einem enttäuschten oder erbosten Kunden wieder einen treuen und zufriedenen zu machen.

Die Frage eines Standards erbrachter Leistungen ist dabei mittlerweile auch für das Dienstleistungsgewerbe das geringere Problem, denn ebenso wie für technische Produkte sind Deutsche Industrie-Normen gesetzt worden. Wichtiger für den Betrieb ist eine praktizierte Unternehmens- und Beschwerdekultur. „Werden sie gelebt, ist das ein klarer Wettbewerbsvorteil“. Weil natürlich das Abarbeiten von Beschwerden Personal, Zeit und Geld kostet, hilft ein strukturiertes Verfahren mit definierten Regeln. „Auch in kleinen Betrieben sollte das Beschwerdemanagement dezentral erfolgen“, rät Wassenberg den Unternehmern, ihren Mitarbeitern zu vertrauen und Handlungsspielraum einzuräumen. „Der Vertrauensvorschuss bringt Unternehmen nicht in Gefahr“. Schnelligkeit ist bei der Bearbeitung von Beschwerden einer der entscheidenden Faktoren. Das Potenzial sofort lösbarer Probleme sollte zur Kundenzufriedenheit genutzt werden. Der Mitarbeiter der die Beschwerde entgegennimmt, sollte dem Gast auch die Lösung präsentieren und sich erkundigen „Wie zufrieden sind sie“?

Entscheidend, sagt Wassenberg, ist die Zuwendung, die einem Gast entgegengebracht wird. Insbesondere bei direkt mündlich oder telefonisch vorgebrachten Beschwerden. „Lächeln sie auch ins Telefon“, sagt Wassenberg. Aktives Zuhören, Freundlichkeit und Tonfall zählen dabei.

Entspricht die Erwartung eines Gastes seiner Wahrnehmung, ist er – nur – zufrieden, wird sie übertroffen, wird ein Gast zum loyalen Kunden, der gerne wiederkommt; wird aber die Erwartungshaltung unterboten, ist er unzufrieden und man hat ihn nicht nur verloren, sondern er wird über seine schlechten Erfahrungen auch umfangreich berichten: „Das schädigt das Geschäft nachhaltig“, warnt Dr. Wassenberg ausdrücklich.

Und wann ist eine Beschwerde eines Gastes berechtigt? „Immer!“ Deshalb sollte das Personal sensibilisiert und geschult werden, damit das Geschenk des Gastes, die Treue halten zu wollen, auch angenommen werden kann.

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