Städteregion - Straßenverkehrsamt: Neue Technik zur Lösung der alten Probleme

Straßenverkehrsamt: Neue Technik zur Lösung der alten Probleme

Von: Michael Grobusch
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Entspannte Situation beim Straßenverkehrsamt? Dazu sollen das gestern gestartete Online-Terminbuchungssystem sowie die neue Aufrufanlage beitragen. Foto: Michael Grobusch
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Die Aufrufanlage informiert die Kunden im Wartebereich darüber, wer wann an der Reihe ist.

Städteregion. Der Blick von außen offenbarte wenig Gutes: Unzufriedene Kunden, überlastete Mitarbeiter und eine veralterte Technik waren nur drei von insgesamt 37 Punkten, die die Unternehmensberatung „Rödl und Partner“ am Ende ihrer Arbeit in die Mängelliste eingetragen hatte.

Nach achtmonatiger, intensiver Begutachtung hielten die Experten im Juli 2016 fest, was viele Bürger und Beschäftigte aufgrund ihrer einschlägigen Erfahrungen schon seit langer Zeit bestätigen konnten: Im Straßenverkehrsamt der Städteregion bestand dringender Handlungsbedarf.

Knapp sieben Monate ist es nun her, dass die Politik aus den aufgezeigten Missständen Konsequenzen gezogen und mit einem weit reichenden Beschluss des Städteregionsausschusses die Wende zum Besseren eingeleitet hat. Sukzessive sind seitdem vier befristete und 8,5 unbefristete neue Stellen geschaffen sowie 4,5 weitere entfristet worden. Drei weitere Neueinstellungen sollen in den kommenden Tagen folgen, zwei Stellen sind noch unbesetzt. In der Summe wird die Belegschaft am Ende dieses Prozesses auf 100 Stellen aufgestockt sein.

Und auch was die technischen Mängel angeht, sorgt die Städteregion jetzt für Abhilfe: Am Nachmittag hat Helmut Etschenberg offiziell das Online-Terminbuchungssystem und eine neue Aufrufanlage in Würselen in Betrieb genommen.

Der Städteregionsrat sieht seine Behörde bei den Bemühungen um einen besseren Bürgerservice auf dem richtigen Weg: „Hier wird in Zukunft auch bei hohem Besucheraufkommen niemand mehr zwei Stunden warten müssen“, zeigt er sich überzeugt.

Aber mitunter doch noch eine Stunde. Zumindest in der Konstellation des (Brücken-)Tages, an dem einerseits das Personal nur in eingeschränkter Stärke arbeitete und andererseits viele Bürger die Gelegenheit nutzten, um Dinge rund um ihr Fahrzeug oder ihren Führerschein zu regeln. „An Spitzentagen haben wir hier mehr als 1000 Menschen an einem Tag“, beschrieb Etschenberg noch einmal die große Herausforderung, der sich das Straßenverkehrsamt manchmal stellen muss.

Und wenn dies dann auch eher die Ausnahme als die Regel darstellt, so ist die Einrichtung an der Carlo-Schmitz-Straße 4 in Würselen dennoch auch übers ganze Jahr gesehen die mit weitem Abstand meist gefragte Anlaufstelle der Städteregion. 2016 wurden fast 200.000 direkte Kundenkontakte registriert. „Und hinzukommen noch rund 145.000 Anrufe“, gibt Amtsleiterin Marlene Maaßen zu bedenken.

Einem solchen Andrang müsse natürlich in erster Linie mit mehr Personal begegnet werden. „Aber auch die technischen Neuerungen werden zu besseren Abläufen und höherer Kundenzufriedenheit führen“, ist sie überzeugt. Ab sofort ist es möglich, über die Homepage der Städteregion online einen Termin bei der Zulassungsstelle oder der Führerscheinstelle zu buchen und zu verwalten. Außerdem werden dort die aktuellen Wartezeiten angezeigt.

Verbesserten Service gibt es auch für die Kunden, die vor Ort eine Wartemarke ziehen. Sie ist jetzt mit einem QR-Code versehen. Smartphone-Nutzer können diesen scannen und werden dann ebenfalls minütlich über den Stand der Dinge informiert. Priorität hat indes der Bürger mit einem online gebuchten Termin. Damit folgt die Städteregion einem Modell, mit dem beispielsweise die Stadt Aachen bei ihren Bürgerservicestellen schon gute Erfahrungen gemacht hat. Eine neue Aufrufanlage mit großen Sichtfeldern und einem Laufband für aktuelle Informationen komplettiert das erweiterte Angebot.

Abgeschlossen sind die Umstrukturierungen im Straßenverkehrsamt damit aber noch (lange) nicht. Bis Mitte 2018 soll das neue Callcenter eingerichtet werden und für eine „deutlich bessere Erreichbarkeit“ sorgen, wie Marlene Maaßen verspricht. Außerdem kündigt Helmut Etschenberg mehrere Baumaßnahmen bis Ende 2020 an. Kernstück wird dabei der Um- und Ausbau der Zulassungshalle sein.

Solange will die Verwaltung mit ihrer Kundenbefragung allerdings nicht warten. Spätestens in einem Jahr, da legt sich der Städteregionsrat fest, soll ermittelt werden, ob bzw. inwieweit sich der Service des Straßenverkehrsamtes aus Sicht der Bürger verbessert hat.

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