Städteregion - Straßenverkehrsamt: Callcenter soll weitere Entlastung bringen

Straßenverkehrsamt: Callcenter soll weitere Entlastung bringen

Von: Michael Grobusch
Letzte Aktualisierung:
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Die neue Online-Terminvergabe wird nach Angaben der Städteregion rege genutzt. Foto: Grobusch

Städteregion. Eine große Maßnahme wird noch folgen: Im Zuge der Umstrukturierung beim Straßenverkehrsamt soll Mitte des kommenden Jahres ein Callcenter seine Arbeit aufnehmen. „Die schlechte telefonische Erreichbarkeit stößt auf das größte Beschwerdepotenzial“, weiß Dezernent Gregor Jansen um die große Bedeutung für die Kundenzufriedenheit.

Die war zwischenzeitlich derart gesunken, dass sich die Städteregion dazu entschloss, eine Unternehmensberatung mit der Begutachtung der Zustände in dem mit weitem Abstand am stärksten von Bürgern frequentierten Amt zu beauftragen. Acht Monate später, im Juli 2016, lagen die Ergebnisse vor: 37 Vorschläge, die die Städteregion versucht, schrittweise umzusetzen.

Unter anderem wurden insgesamt 17 zusätzliche Stellen in den beiden Bereichen Führerschein und Zulassung eingerichtet. Das macht in der Summe eine Aufstockung auf 100 Mitarbeiter. Am 2. Oktober gingen zudem das Online-Terminbuchungssystem und eine Aufrufanlage an der Carlo-Schmidt-Straße in Würselen in Betrieb.

„Die ersten Kundenrückmeldungen auf die Änderungen sind sehr positiv“, freut sich Jansen, der die Entwicklung auch an Zahlen ablesen kann. So sei die durchschnittliche Wartezeit bei der Zulassungsstelle von 35 Minuten im vergangenen Jahr auf mittlerweile 29 Minuten zurückgegangen – mit weiter sinkender Tendenz, dank der neuen Technik. Denselben Trend gebe es bei den Führerscheinen mit einer Reduzierung von 25 auf 18 Minuten.

Die personelle Verstärkung schlägt sich nach Aussage des Dezernenten auch auf die Belegschaft nieder. Demnach ist die durchschnittliche Zahl der verbuchten Überstunden pro Mitarbeiter beim Zulassungswesen von 44,5 auf 26,87 und bei der Führerscheinstelle von 136,22 auf 56,66 Stunden gesunken.

Von der Eröffnung des Callcenters erhofft sich die Städteregion dann weitere positive Effekte – für die Beschäftigten und auch für die Kunden. Letzteren soll am Ende des Jahres eine repräsentative Umfrage gewidmet werden, die die Verwaltung in Kooperation mit der FH Aachen starten möchte. „Es hat zwar noch keine konkreten Gespräche gegeben“, räumt Axel Hartmann auf Nachfrage ein.

„Aber angesichts der guten Zusammenarbeit in den vergangenen Jahren bin ich davon überzeugt, dass wir auch dieses Projekt im Rahmen eines Studienprojektes umsetzen werden“, betont der Allgemeine Vertreter von Städteregionsrat Helmut Etschenberg. Die wissenschaftliche Arbeit soll weitgehend unabhängig gemacht werden. Der Beitrag der Verwaltung beschränkt sich auf eine Auflistung wesentlicher zu beachtender Kriterien, zu denen unter anderem Öffnungszeiten, Wartezeiten, Servicequalität und Schnelligkeit gehören.

Was eigentlich alleine auf die Bürger bezogen werden sollte, könnte nunmehr auch auf die Mitarbeiter ausgeweitet werden. Denn mit dem von den Linken unterbreiteten Vorschlag, auch das Personal im kommenden Jahr noch einmal nach seiner Zufriedenheit zu fragen, können die übrigen Fraktionen offenbar gut leben. Erste, noch unverbindliche Stellungnahmen fallen jedenfalls durchweg positiv aus, und auch Axel Hartmann will den von Harald Siepmann im Personalausschuss gespielten Ball aufnehmen und mit in die Verwaltungsspitze nehmen.

Eine erste Gelegenheit für eine Rückmeldung bietet sich bereits in dieser Woche: Am Donnerstagnachmittag wird sich der Städteregionsausschuss mit dem Thema beschäftigen.

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