Ombudsmänner: Das letzte Wort mussten sie noch nie haben

Von: Michael Grobusch
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Sind in der Städteregion Ansprechpartner für insgesamt rund 11.000 Senioren in stationären und ambulanten Pflegeeinrichtungen: Werner Wolff (l.) und Simon Robert. Foto: Michael Grobusch

Städteregion. Die beiden sind alles andere als Streithähne, obwohl sie es fast täglich mit Konflikten und Meinungsverschiedenheiten zu tun haben. „Wir sind Ansprechpartner und Schlichter, wenn es Meinungsverschiedenheiten oder Streitigkeiten in vollstationären Pflegeeinrichtungen, in Tages- und Kurzzeitpflegehäusern und in der ambulanten Pflege gibt“, sagt Simon Robert.

Stundenlang könnten er und Werner Wolff davon erzählen, denn schon seit 2009 sind die beiden ehrenamtlich als Ombudsmänner für die Städteregion tätig. „99 Prozent der Dinge im Leben lassen sich mit dem gesunden Menschenverstand und in sachlichen Gesprächen regeln“, nennt Wolff den Grundsatz des eingespielten Duos. Das ist nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern bewährte Praxis: „Wir haben noch nie einen Schlichterspruch gebraucht. Darauf sind wir schon ein bisschen stolz.“

Der Schlichterspruch steht am Ende eines sogenannten Ombudsmannverfahrens, wenn sich die beteiligten Streitparteien trotz aller Vermittlungsversuche nicht einigen können. „Doch ein neutraler Dritter kann unheimlich viel bewirken. Eine einvernehmliche Lösung ist eigentlich immer möglich“, wissen Wolff und Robert aus ihrer langjährigen Erfahrung.

Seit der Novellierung des Wohn- und Teilhabegesetzes im Oktober 2014 sind die Aufgaben der Ombudspersonen in NRW gesetzlich verankert. „Bis dahin gab es keine Legitimation. Wir konnten nur auf der Basis von Verträgen mit einzelnen Einrichtungen und Diensten tätig werden“, blickt Werner Wolff zurück. Das machte die Aufgabe natürlich oftmals schwierig, weil das Verfahren auf dem Prinzip der Freiwilligkeit beruhte. Jetzt aber gibt es einen Rechtsanspruch, auf den Wolff und Robert ihrerseits verweisen und den Menschen, die Ombudspersonen einschalten möchten, einfordern können.

67 Einrichtungen in der Städteregion fallen in die Zuständigkeit von Robert und Wolff. Und mit ihnen rund 5500 Bewohner. Darüber hinaus sind sie für ebenso viele Männer und Frauen in der ambulanten Pflege Ansprechpartner – Tendenz aufgrund des demografischen Wandels in beiden Bereichen steigend.

Aber auch Mitarbeiter, Leitungskräfte, Bewohnerbeiräte und Angehörige können auf das Angebot zurückgreifen. Immer dann, wenn die menschenwürdige Behandlung von Pflegebedürftigen infrage gestellt wird, es um die Qualität von Pflege, Betreuung oder Unterkunft geht, um finanzielle Unstimmigkeiten, die Abläufe in den Einrichtungen oder um Vertragsangelegenheiten.

Da war zum Beispiel die Bewohnerin eines Hauses, deren Kurzzeitaufenthalt ohne ihr Wissen in einen dauerhaften Aufenthalt umgewandelt worden war. „Wir haben Mutter und Sohn zusammengeführt und die Aussprache moderiert“, berichtet Wolff. In einem anderen Fall meldete ein Bewohnerbeirat dauerhafte Geruchsbelästigungen und mangelhafte Reinigungen.

Die Ombudsmänner kontaktierten die Hausleitung. „Danach hat sich die Situation zur Zufriedenheit aller verbessert.“ Häufig werden Wolff und sein Kollege kontaktiert, weil Angehörige nicht mit der Versorgung zufrieden sind. „Aber auch hier haben wir immer vermitteln und eine Lösung finden können“, sagt Robert.

Verfahren hat Grenzen

Das Ombudspersonenverfahren hat aber seine Grenzen. „Wenn der Beschwerdegrund behördlich oder gerichtlich verfolgt wird, sind wir aus dem Spiel“, betont Robert. „Gleiches gilt, wenn es für den Beschwerdegrund eine eindeutige gesetzliche Zuständigkeit gibt.“

Der Einsatz von Ombudspersonen hat in der Städteregion bzw. im früheren Kreis Aachen eine lange Tradition. „Der Kreis hat vor 20 Jahren eine Vorreiterrolle eingenommen“, betont Werner Wolff. Das habe viel damit zu tun gehabt, dass er schon damals mit dem Senioren- und Betreuungszentrum (SBZ) in Eschweiler ein eigenes Haus betrieb. „Die Politik sah sich in der Verantwortung.“

So fand im Juni 1996 im damaligen Kreistag die Wahl des ersten Ombudsmannes statt. Bis zur Gründung der Städteregion am 21. Oktober 2009 leistete Franz Breuer wertvolle Pionierarbeit. „Er hat eine Vernetzung mit der Politik, der Verwaltung und den Häusern geschaffen, von der wir heute noch profitieren“, lobt Simon Robert seinen Vorgänger.

Er, der heute 68-jährige ehemalige Aseag-Personalleiter, und sein Kollege Werner Wolff (72), der zuvor als Geschäftsführer der CDU im Kreis Aachen tätig gewesen war, übernahmen Breuers Aufgabe. Mit doppelter Personalstärke, entsprechend des vergrößerten Zuständigkeitsgebietes durch den „Beitritt“ der Stadt Aachen zur Städteregion. Die Bezirke haben sich die beiden aufgeteilt, aber sie pflegen einen regen Austausch. Nicht nur während der wöchentlichen Bürozeit im Amt für Altenarbeit, sondern auch darüber hinaus.

Anfangs betrug die Amtszeit drei Jahre, mittlerweile werden die Ombudspersonen für vier Jahre gewählt. „Es macht Sinn, wenn man in diesem Bereich länger tätig sein kann“, sind sich Wolff und Robert einig. Denn im Laufe der Jahre steigt die Erfahrung – und der Bekanntheitsgrad.

Weil neben der Schlichtung auch regelmäßige Besuche in den Pflegeeinrichtungen und die Teilnahme an Beiratssitzungen zu den Aufgaben gehören, ist das Duo allen Hausleitungen, den meisten Bewohnern und vielen Mitarbeitern bestens bekannt. Und es ist sehr geschätzt. Mindestens bis Ende 2019 soll das so bleiben. Und auch eine erneute Wiederwahl ist nicht ausgeschlossen . . .

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