Oft verstehen Kunden nur noch Bahnhof

Von: Stephan Vallata
Letzte Aktualisierung:
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„Bitte wählen Sie Ihren Tarif” - Aufforderungen dieser Art können gerade ältere Bahnreisende nicht immer Folge leisten, weil sie mit der Bedienung der DB-Fahrkartenautomaten mitunter überfordert sind. Foto: ddp

Düren. Irgendwann hat Frank Vetten nur noch Bahnhof verstanden. Was er wollte, wusste er zwar ganz genau: zurück nach Hause. Mit der Deutschen Bahn von Aachen nach Langerwehe - nicht gerade eine Weltreise. Aber wie er da ganz legal hinkommen sollte, das war ihm etwas schleierhaft.

Der Ticketautomat im Hauptbahnhof zeigte sich seiner Ansicht nach wenig kooperativ, eher störrisch bis renitent. Tarife hin, Tarife her. Verkehrsverbände, Fernstrecken, Nahziele. So viele Möglichkeiten. So wenig Durchblick. „Muss ich erst eine Anleitung lesen?”, bemängelt er das Bedienkonzept der Computer. Der Teufel steckt manchmal im Detail.

Barsch angegangen

Als der Zug einfuhr und Frank Vettel noch kein gültiges Ticket gezogen hatte, ist er einfach eingestiegen. Weil er nicht wusste, was er sonst hätte tun können. Und dann ging der Ärger weiter. Auch der Lokführer, den er sofort über seine Lage informierte, habe sich wenig kooperativ gezeigt, sagt der Langerweher im Rückblick. Hilfe? Fehlanzeige! Mehrfach sei er als Schwarzfahrer bezeichnet worden. Mit der Bahnpolizei sei ihm ebenfalls gedroht worden. „Das alles ist schon sehr kurios”, findet Vettel, der eigenen Angaben zufolge einmal im Jahr mit dem Zug fährt und sich ein wenig mehr Entgegenkommen vom Netzbetreiber gewünscht hätte, statt derart barsch angefahren zu werden. „Wenn ich mit meinen Kunden so umgehen würde, hätte ich ratzfatz keine mehr.”

So einfach ist das also?

Sind es vielleicht doch nur Einzelfälle, die am Kartenautomat beinahe verzweifeln. Das glaubt Frank Vetten nicht. Er denkt vor allem an die älteren Bahnfahrer. „Mein Vater ist jetzt 77 Jahre alt. Wie soll er das denn hinkriegen, wenn selbst ich schon Probleme damit habe, ein Ticket zu ziehen?”

Die Deutsche Bahn sieht die ganze Angelegenheit freilich anders. Ein Sprecher des Unternehmens weist auf Anfrage der Dürener Zeitung darauf hin, dass das Internetangebot der DB eine so genannte „Guides Tour” beinhalte - eine sprachgeführte Anleitung. Kurzum: „Alles, was der Automat kann, bekommt der Nutzer auch erklärt.”

So einfach ist das also? Natürlich stünden Bahnkunden auch in der Pflicht, früher als zwei Minuten vor Abfahrt ihres Zuges am Bahnsteig zu sein, um ausreichend Zeit für den Erwerb einer Fahrkarte zu haben. Spezielle Angebote für Senioren gebe es nicht, räumt der Bahnsprecher ein. Ansprechpartner seien bei Problemen in den DB-Agenturen und Reisezentren vorhanden.

Im Allgemeinen hält die DB das Bedienkonzept ihrer Terminals für ausgereift, logisch aufgebaut und intuitiv nutzbar: „Die Benutzeroberfläche unserer Automaten ist über mehrere Jahre hinweg entwickelt worden.” An der Entwicklung beteiligt gewesen sei unter anderem auch das Fraunhofer Institut. Gerade ist das Logistikunternehmen dabei, eine neue Generation der Software bundesweit auf insgesamt 5700 Automaten zu übertragen. Die Umrüstung läuft seit Anfang November, beginnend mit 20 deutschen Großstädten. Auch Düren wird in den nächsten Wochen an der Reihe sein. Wann genau, kann der Bahnsprecher allerdings noch nicht sagen.

Wer Züge ohne gültige Fahrkarte betritt, gilt übrigens automatisch als Schwarzfahrer. Mit einer Ausnahme: Wenn ein Automat oder ein Entwerter nachweislich defekt ist, muss sich der Bahnkunde keine Sorgen machen. Der ganze Rest muss wohl darauf hoffen, mehr als nur Bahnhof zu verstehen. Ansonsten ist der Zug nämlich abgefahren.

Interaktive Anleitung und Telefon-Hotline

Übung macht den Meister, glaubt die DB und empfiehlt Kunden die interaktive Tour durch das Bedienkonzept der Fahrkartenautomaten. Das kann man unter http://www.bahn.de/view im Internet finden.

Kritik üben, Fahrkarten buchen und sich über Serviceleistungen der Bahn informieren können sich Reisende auch unter der kostenpflichtigen Hotline 01805/996633.

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