Serviceausbau: Stadt gibt Bürgerbüro neue Strukturen

Von: hewi
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Neuerung im Bürgerbüro: Auf einem Monitor erscheinen nun die Wartenummern. Foto: hewi

Erkelenz. Der Bürgerservice der Stadtverwaltung ist zu teuer. So lautet das Urteil der Gemeindeprüfungsanstalt, das mit der Empfehlung verbunden ist, genau dort den Rotstift anzusetzen. Die Stadt hat nun reagiert – und den Service noch ausgebaut. „Natürlich ist Bürgerservice personal- und kostenintensiv“, bestätigt Bürgermeister Peter Jansen.

Trotzdem habe man sich gegen das Sparen entschieden und setzt im Rathaus auf Modernisierung. „Das ist für die Bürger und Mitarbeiter gleichermaßen von Vorteil“, weiß Jansen. Deshalb hat die Stadt ein neues System geschaffen, das Wartezeiten verringern oder sogar verhindern soll, wenn es sinnvoll genutzt wird.

Denn seit Anfang September haben Bürger die Möglichkeit, sich online einen Termin zu sichern, der dann für sie freigehalten wird. Und nicht nur das, denn per Mail oder SMS werden die Bürger zukünftig an ihre bevorstehenden Termine erinnert. Damit sollen die Stoßzeiten entzerrt und umgeleitet werden, an denen im Bürgerbüro ein reges Gedränge herrscht.

Das neue beginnt schon am Empfang. Denn dort erwarten die Bürger nun fachlich geschulte Mitarbeiter, die bestimmte Aufgaben schnell erledigen können und darüber informieren, was man zur Erledigung seines Anliegens mitbringen sollte, um unnötige Lauferei zu vermeiden. Dort erhält man auch seine Wartemarke und eine Information, wie lange die Wartezeit dauern kann.

Wenn es für ein paar Erledigungen in der Stadt reicht, bekommt man zehn Minuten vor dem Termin eine Erinnerungs-SMS gesendet. Wer vor Ort warten will, kann dies nun in einem komfortablen Wartebereich tun. Dort ist auch ein großformatiger Monitor angebracht, über den die jeweiligen Wartenummern und der zuständige Mitarbeiter im Bürgerbüro bekanntgegeben werden.

„Diese Trennung hilft auch, die Privatsphäre des Bürgers zu schützen“, erläutert José Coenen, der im Haus für die Einführung des digitalen Servicesystems zuständig ist. „Das System ist die logische Ergänzung zum Online-Bürgerportal auf der städtischen Homepage“, erklärt er. Mit wenigen Klicks weiß man, an wen man sich wenden muss, was man dafür nötigenfalls an Unterlagen mitzubringen hat und wie viel Zeit für den „Amtsgang“ einzuplanen ist.

Denn der Einführung ist eine intensive Untersuchung der Arbeitsschritte und Vorgänge vorangegangen. „Die Mitarbeiter haben bei der Zeiterfassung gerne mitgemacht“, weiß Coenen. „Sie hilft ihnen, durch eine Straffung auch Überstunden zu vermeiden.“

Im Internet kann man seinen Wunschtermin auswählen und bekommt auch eine Information, welche Wartezeit einzuplanen ist, wenn man doch ohne Anmeldung kommt. Das System unterscheidet zwischen „Terminkunden“ und „Spontankunden“. Und wie beim Arzt ist es immer besser, einen Termin gemacht zu haben.

Bürgermeister Jansen spricht von einem „Quantensprung“ für Bürger und Mitarbeiter und sagt, dass Erkelenz damit kreisweit in Sachen „e-Government“ die Nase vorne habe. Zusätzlich wurden die Öffnungszeiten den Nutzungszeiten angepasst. So ist das Bürgerbüro künftig mittwochs ab 13 Uhr geschlossen, weil der Nachmittag kaum in Anspruch genommen wurde. Dienstags hingegen wurde die Öffnungszeit um zwei Stunden auf 18 Uhr verlängert.

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