Nordeifel/Aachen - Seit Monaten Pannen und Probleme bei der Aseag

Seit Monaten Pannen und Probleme bei der Aseag

Von: ag/os
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ASEAG Aseag Bus Symbol Aachen Foto: ASEAG
Bei der Aseag kommt es aktuell immer wieder zu Pannen und Problemen. Symbolfoto: Aseag

Nordeifel/Aachen. Bei der Aseag läuft es derzeit nicht rund. Immer wieder kommt es zu Pannen und Problemen. Dabei hatte das Unternehmen mit der Einführung der neuen elektronischen „eTickets“ den Kunden „effizientere Abläufe“ und „neue Angebote“ versprochen. Das Gegenteil scheint aber der Fall zu sein.

Horst Jansen aus Kalterherberg zum Beispiel sammelt seit Monaten schlechte Erfahrungen mit der Aseag. Zu Beginn des Schuljahres hätten seine vier Kinder, die in Aachen das Einhard-Gymnasium besuchen, keine neuen Fahrkarten erhalten. Später seien dann Mahnungen verschickt worden, obwohl eine Einzugsermächtigung vorgelegen habe.

Nach etlichen Versuchen habe er dann das Kunden-Center des Unternehmens telefonisch erreicht, wo man ihm mitgeteilt habe, dass es sich um einen Systemfehler handele, sagt Jansen. Damit war die Sache aber noch nicht erledigt. Inzwischen hat die Aseag deutlich zu viel Geld vom Konto des 55-Jährigen abgebucht. Statt 90 Euro wurden insgesamt 427,50 Euro eingezogen.

Damit reiht sich Jansen in eine ganze Reihe weiterer Betroffener ein. Rund 600 Schüler hatten fälschlicherweise Kündigungen für ihre „School & Fun-Tickets“ erhalten. Die Aachener Zeitung berichtete von den Problemen einer 81-jährigen Frau aus Büsbach, die unberechtigte Mahnungen und falsche Quittungen erhalten hatte. Berichtet wurde auch von einer Schülerin, bei der es zu Schwierigkeiten bei der Abbuchung kam und der schließlich gedroht wurde, ein Inkassounternehmen einzuschalten.

Geschildert wurde auch der Fall einer Mutter von zwei Kindern, bei der unberechtigterweise Beiträge für ein drittes Kind abgebucht worden seien. Eine weitere „eTicket“-Panne wurde Anfang Dezember bekannt. Denn bei Kontrollen war aufgefallen, dass etliche Semestertickets nicht lesbar sind, davon waren 7500 Studierende betroffen.

Aseag-Sprecher Paul Heesel reagierte auf erneute Nachfragen zunächst einmal mit einer Entschuldigung, die er „an alle Kundinnen und Kunden“ richtete, „die wir in den vergangenen Monaten nicht gut bedienen konnten“. Aufgrund der vielen Anfragen in Zusammenhang mit der Einführung des „eTickets“ sei das Kunden-Center überlastet gewesen. Zudem seien die Prozesse, die mit der Einführung des „eTickets“ in Zusammenhang stehen, nicht alle „glatt verlaufen“.

Durch eine Softwareumstellung sei es auch zu Schwierigkeiten bei der Datenübernahme gekommen, was dazu geführt habe, dass Bankverbindungen nicht übernommen und Mahnungen und Kündigungen verschickt wurden „Das hat auch für unsere Kundinnen und Kunden zu Problemen geführt und im Kunden-Center weitere Kapazitäten in Anspruch genommen. Das ist gewissermaßen die sprichwörtliche Verkettung unglücklicher Umstände“, sagt Heesel.

Im Detail habe es zwei zentrale Probleme gegeben. Das Kunden-Center sei schlecht erreichbar gewesen, und oftmals habe die Bearbeitung von Anfragen zu lange gedauert, manchmal auch mehrere Wochen. „Es konnte also sein, dass ein Kunde uns neue oder fehlende Bankverbindungen gemeldet hatte, wir sie aber vor dem nächsten Lauf des Mahnverfahrens nicht ins System geben konnten. Der Kunde wurde also gemahnt oder das Ticket gar gekündigt, obwohl wir die aktuellen Bankdaten hatten. Das war natürlich äußerst unbefriedigend. Den Ärger, den das auslöst, können wir gut verstehen“, sagt Heesel.

Zwischenzeitlich habe das Unternehmen reagiert und setze jetzt sowohl im Kunden-Center als auch beim Dienstleister Call Aachen mehr Personal ein, um die Erreichbarkeit zu verbessern und die Verarbeitungszeiten zu verkürzen. „Wir werden damit nicht von heute auf morgen alle Probleme lösen können, aber die Situation wird sich verbessern“, verspricht der Aseag-Sprecher.

Zahl der Fälle nicht bekannt

Die fehlenden Bankdaten, die zu den falschen Kündigungsschreiben geführt haben, seien im System ergänzt worden, „so dass dieses Problem grundsätzlich gelöst ist, aber hier und da noch auftauchen könnte“. „Wir nehmen die Pannen, die dieses Jahr passiert sind, zum Anlass, den Bereich Kundenservice noch mal sehr genau anzuschauen und so aufzustellen, dass sich solche Probleme nicht wiederholen“, sagt Heesel.

An wie viele Menschen sich diese Entschuldigung richtet, kann Heesel allerdings nicht sagen. Doch obwohl man nicht weiß, wie viele falsche Mahnungen und Kündigungen man herausgeschickt hat und in wie vielen Fällen falsche Beträge abgebucht wurden, geht man bei der Aseag nach wie vor davon aus, dass es sich über die erwähnten 600 betroffenen Schülern und 7500 Studierenden hinaus „um Einzelfälle handelt“, so Heesel.

Horst Jansen wartet nun gespannt darauf, wie es in seinem Fall weitergehen wird.

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