Kunden geben Jobcenter schlechte Noten

Von: Jutta Geese
Letzte Aktualisierung:
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Klagen über schlechte Erreichbarkeit und Unfreundlichkeit: Die Kernaussagen der „Unabhängigen Kundenzufriedenheitsumfrage” bei Beziehern von Leistungen nach den Hartz-IV-Gesetzen sind für das Jobcenter in der Städteregion wenig schmeichelhaft. Foto: Michael Jaspers

Aachen. Die Sachbearbeiter sind schlecht zu erreichen, der Umgangston mit den Kunden ist nicht unbedingt als freundlich zu bezeichnen, die Qualität der Beratung ist ausbaufähig, die Bescheide sind unverständlich - und bei wem man sich im Zweifel über all das beschweren kann, ist vielen Betroffenen nicht bekannt.

Die Kernaussagen der „Unabhängigen Kundenzufriedenheitsumfrage” bei Beziehern von Leistungen nach den Hartz-IV-Gesetzen sind für das Jobcenter in der Städteregion wenig schmeichelhaft.

Im Schnitt vergaben die knapp 400 Frauen und Männer, die sich zwischen Juni und September vergangenen Jahres an der Befragung der „Initiative Netzwerk SGB II Aachen” beteiligt haben, die Schulnote 3,8 für das Jobcenter. Damit bewerteten sie dessen Qualität um exakt eine Note schlechter als die Teilnehmer an der jüngsten Kundenbefragung der Bundesagentur für Arbeit.

Repräsentativ sei ihre Studie nicht, erklärte Netzwerk-Sprecherin Helga Ebel am Donnerstag bei der Vorstellung der Ergebnisse im Aachener DGB-Haus. Das sei die Kundenbefragung der Arbeitsagentur aber auch nicht. Und während bei dieser nur Durchschnittsnoten bei den einzelnen Fragenkomplexen berechnet würden, schaue die „Netzwerk”-Befragung bei denjenigen, die eine Leistung des Jobcenters mit den Schulnoten 4, 5 oder 6 bewerten, genau hin.

Sprich: Aus den Antworten und aus ihren Erfahrungen aus der täglichen Beratungsarbeit als haupt- oder ehrenamtlich Tätige in unterschiedlichen Verbänden leiten die „Netzwerk”-Mitglieder Verbesserungsvorschläge im Sinne der Menschen ab, die auf Hartz-IV-Leistungen angewiesen sind.

Ganz oben auf der Liste steht da das Thema Erreichbarkeit, ganz gleich, ob telefonisch oder persönlich. Immerhin 62 Prozent der Befragungsteilnehmer klagen darüber, dass sie ihren Sachbearbeiter nicht gut erreichen können. Was vor allem in Notfällen für großen Unmut sorgt.

Zumindest die telefonische Erreichbarkeit soll ab April besser werden, erklärte Jobcenter-Pressesprecher Christian Neuss. Dann nehme ein Callcenter den Betrieb auf. Man gehe davon aus, dass dessen Mitarbeiter 70 bis 80 Prozent der Kunden-Anfragen direkt beantworten können und nur die übrigen an die jeweils zuständigen Sachbearbeiter weitergegeben werden müssen.

Die „Netzwerk”-Mitglieder sind da eher skeptisch. Erfahrungen aus anderen Jobcentern zeigten, dass Callcenter wenig Verbesserungen brächten. Zusätzlich fordern sie daher unter anderem, dass die Durchwahlnummern aller Jobcenter-Mitarbeiter sowie Vertretungsregelungen publik gemacht werden und dass in allen Geschäftsstellen Notsprechstunden eingerichtet werden. Auch die hauseigene Beschwerdestelle müsse viel bekannter gemacht werden. Denn nur 15 Prozent der Befragungsteilnehmer hätten gewusst, dass es eine solche im Jobcenter gibt.

Manch einer hätte sich da wohl gerne über den Ton von einzelnen Sachbearbeitern und Fallmanagern beschwert. „Wer arbeitslos ist, hat ohnehin schon wenig Selbstwertgefühl. Wenn er sich dann auch noch im Jobcenter erniedrigt oder wenig respektvoll behandelt fühlt, hat das die gleiche Stresswirkung wie bei einem schweren Unfall”, erklärte Helga Ebel. Die Mitarbeiter müssten viel besser auch in ihren sozialen Kompetenzen geschult werden.

Ziel sei es, mit der Studie den Dialog darüber abzustoßen, wie das System Hartz IV in der Region verbessert werden könne, erklärte DGB-Chef Ralf Wölk. Der DGB sei zwar nicht Mitglied im Netzwerk, begleite die Umsetzung der Hartz-Gesetze aber konstruktiv-kritisch.
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