Düren - Qualitätssicherung lautet das Zauberwort

Qualitätssicherung lautet das Zauberwort

Von: Stephan Vallata
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Auch Post-Mitarbeiter Karl Graßmann weiß nicht, wann Testkäufer im Postbank Finanzcenter an der Kölnstraße unterwegs sind. Deshalb empfiehlt es sich wohl, alle Kunden gleich freundlich zu bedienen. Foto: Vallata

Düren. Die ganze Aktion ist so unspektakulär wie kurz: Monika F. - nennen wir sie einfach mal so - betritt die Postbank an der Kölnstraße, steuert schnurstracks einen der Schalter an und teilt der Servicefachkraft ohne Umschweife ihre Wünsche mit.

Sie möchte ein Paket unter zwei Kilogramm abschicken. Die Angestellte berät Monika F. zu Versicherungsschutz und Leistungsumfang. Nach gut drei Minuten ist Monika F. bedient. Im Grunde hat sie sich nicht anders verhalten als Hunderte von anderen Kunden auch. Was die Mitarbeiter der Post nicht wissen: Monika F. ist Testkäuferin. Deshalb möchte sie auch lieber anonym bleiben.

Nichts geschieht ohne Grund, wenn Monika F. im Einsatz ist. Punkt für Punkt arbeitet sie mit jeder Nachfrage einen Einsatzplan ab, der ihr genau vorgegeben wird. Ausschlaggebende Kriterien sind die Wartezeit, die Freundlichkeit der Mitarbeiter und natürlich auch die fachliche Kompetenz. Monika F. kennt dann weder Freund noch Feind. Sie sagt: „Alles, was ich gesehen habe, gebe ich in meinem Laptop ein.”

Wenn das, was sie gesehen hat, nicht den Vorgaben der Deutschen Post entspricht, flattert bei der entsprechenden Filiale ein Ergebnisprotokoll ins Haus mitsamt der freundlichen Bitte um Verbesserung. Die Testkäufer sind im Auftrag eines großen Marktforschungsinstituts im Einsatz, das wiederum von der Post beauftragt wurde.

Kontrolle ist besser

Um Qualitätssicherung geht es dabei in erster Linie. So heißt zumindest das Zauberwort, mit dem nicht zuletzt auch das eigene Image aufpoliert werden soll. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Nach diesem Credo wird gearbeitet. Dass sich einige eher kontrolliert als vertrauensvoll behandelt fühlen, liegt auf der Hand. Monika F. muss das nicht weiter kümmern, schließlich tut sie nur ihre Arbeit. Aus gutem Grund, findet Post-Pressesprecher Dieter Pietruck: „Die Testkäufer haben dazu beigetragen, dass die Qualität in den Filialen gesteigert werden konnte.”

Apropos: Bis 2011 will die Post ihre verbliebenen Eigenbetriebe in „partnerbetriebene Filialen” umwandeln. Einzelhändler bieten dort Postdienstleistungen ergänzend zu ihrem Kerngeschäft an. Kritiker bemängeln an dieser Entwicklung den Verlust von ausgebildeten Fachkräften. Pressesprecher Pietruck indes verweist auf Schulungen, die die Mitarbeiter in den Partnerfilialen auf ihre Aufgaben vorbereiteten. In der Anfangszeit stehe diesen immer ein erfahrener Dienstleiter von der Post zur Seite. Im Übrigen werde in den kleinen Partnerfilialen auch keine Finanzberatung betrieben. Dies sei eine Domäne der Postbank Finanzcenter.

Monika F. legt im Monat zwischen 2000 und 3000 Kilometer zurück, um ihrer Profession als Testkäuferin nachzugehen. 60 bis 70 Filialen im Großraum an Rhein und Ruhr gehören zu ihrem Einzugsgebiet, das sie seit Mitte der 90er Jahre abklappert. Mehr möchte sie nicht verraten, der Anonymität wegen. Pressesprecher Pietruck hingegen nimmt kein Blatt vor den Mund: „Wir werden das weiter fortsetzen.”
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