Handwerk und Handel klagen: Kunden greifen Fachberatung ab

Von: inla
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Geschäftsmann Bernd Lambertz muss seine Ausstellungsflächen schließen. Das Internet grabe ihm viele Kunden ab. Foto: inla
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Düren. Guter Rat ist teuer. Dass diese geflügelten Worte für Bernd Lambertz einmal eine besondere Bedeutung bekommen sollten, hätte er sich kaum träumen lassen. Für die kompetente Beratung sei der Einzelhandel und das Handwerk gut genug, kaufen würden die Kunden aber online.

Lambertz führt einen Heizungs- und Sanitärbetrieb im Gewerbegebiet an der Distelrather Straße. Sein Geschäft bietet neben Büro- und Lagerräumen allein 600 Quadratmeter Ausstellungsfläche. Das allerdings nicht mehr lange. Lambertz wird den Showroom, wie es neudeutsch heißt, schließen. Schließen müssen. Die Ausstellungsfläche ist zu teuer.

Erst Beratung, dann Kauf im Netz

Lambertz beobachtet seit langem eine Entwicklung, die ihn ärgert. „Die Kunden kommen und lassen sich ausführlich beraten“, sagt er. Die Beratung übernähmen gut qualifizierte Meister und Techniker. Kaufen würden die Kunden dann oft woanders – nämlich im Internet.

Dass dieses Kundenverhalten mittlerweile keine Seltenheit mehr ist, bestätigt Kreishandwerksmeister Gerd Pelzer. Wer handwerklich geschickt sei und als Heimwerker Waren brauche, die „von der Stange gekauft werden können“, bediene sich immer häufiger im Internet. Mitunter nach zuvor üppiger Beratung im Fachgeschäft. Das Internet hätte den Markt „komplett verändert“. Die Entwicklung sei freilich unumkehrbar. Letztlich könne sich der Fachhandel nur wehren, wenn es „eine qualitätsvolle Beratung“ nicht umsonst gäbe. Kauft der Kunde nichts, zahlt er. Kauft er, wird die Beratung verrechnet.

Das allerdings passiert noch nicht so oft. Rolf Ferebauer ist nicht nur Besitzer eines Autohauses in Düren, sondern auch Obermeister der Kraftfahrzeug-Innung. In seiner Branche käme es auch immer öfter vor, dass sich Kunden ein Auto aufwendig konfigurieren lassen, um dann über das Internet zu kaufen. Das sei wie in vielen anderen Branchen auch günstiger für den Kunden, räumt Ferebauer ein. Online-Händler benötigen in der Regel weniger Personal, was vor allem Kosten senken kann.

Auch Ferebauer sieht als Ausweg nur die Alternative einer Beratung, die es nicht für lau gibt. „Wenn wir über einen Autokauf reden, kommen schnell alles in allem zwei bis drei Stunden zusammen.“ Viele Händler würden überdies auf Provisionsbasis verkaufen. Zwar habe er selbst schon daran gedacht, für Beratungen eine Gebühr zu verlangen, die bei einem Geschäftsabschluss verrechnet würde. Das aber mache nur Sinn, wenn alle anderen Händler mitzögen. Und das sei nicht der Fall.

Auch Bernd Lambertz hat darüber nachgedacht, ist den Weg der letztlich bezahlten Beratung aber nicht gegangen. Auch er beklagt eine mangelnde Solidarität unter den Händlern. Momentan kümmert sich Lambertz um den Ausverkauf seiner Ausstellungsstücke. Er wird seinen Betrieb weiterführen, wenn auch in veränderter Form. Mittelfristig wird er umziehen, weil er die großen Ausstellungs- und Verkaufsflächen nicht mehr benötigt.

Kunden kommen top-informiert 

Dass der Handel unter Druck steht und „eine Top-Beratung bieten muss, wenn er im Laden vor Ort verkaufen möchte“, weiß Jörg Hamel. Die Hälfte des Umsatzes machten die Geschäfte, nachdem sich Kunden im Internet informiert hätten, sagt der Geschäftsführer des Einzelhandelsverbandes Köln-Düren-Aachen und stützt seine Aussage auf eine Untersuchung des Institutes für Handelsforschung. „Der Kunde kommt dann top-informiert ins Geschäft.“ Wenn der Verkäufer sich dann schlechter auskenne als der Kunde, habe er verloren. Deshalb sei „gut ausgebildetes Verkaufspersonal besonders wichtig“.

Dass eine gute Beratung im Fachhandel nicht zum Nulltarif zu haben sei, ist für Jörg Hamel eine Selbstverständlichkeit. Neulich habe er sich bei einem Optiker eine Stunde lang beraten lassen, um dann auch bei ihm zu kaufen. Der Händler habe das goutiert, natürlich, weil er auch schon ganz andere Erfahrungen gemacht habe. Hamel: „Wenn ein solch fachmännischer Service Geld kosten würde, wenn man nichts kauft, wäre das absolut okay.“ Guter Rat ist eben teuer.

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