Aachen - Wie der Draht zur Stadt wieder kürzer wird

Wie der Draht zur Stadt wieder kürzer wird

Von: Matthias Hinrichs
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Setzt auf Infos in „Echtzeit“ per Internet, um Wartezeiten zu vermeiden, und mehr qualifiziertes Personal, um die aktuellen Engpässe beim Bürgerservice in den Griff zu bekommen: Marcell Raschke. Foto: Ratajczak

Aachen. Am Donnerstag nahm er als Vertreter der Stadt teil an einer Tagung im Bundesinnenministerium in Berlin. Dort wurden vor allem neue Möglichkeiten in Sachen Online-Angebote für den kurzen Draht zum Bürger auf kommunaler Ebene ausgelotet.

„Wir haben bereits einiges zu bieten“, sagt Marcell Raschke, Leiter des städtischen Bürgerbüros. Anlass genug für die AZ, das Thema „Dienst am Bürger“ auch angesichts neuerlicher Engpässe in den Anlaufstellen am Katschhof und am Bahnhof noch einmal aufzugreifen.

Was empfehlen Sie Bürgern, die jetzt noch kurzfristig Wichtiges beim Bürgerservice zu erledigen haben?

Raschke: Grundsätzlich können alle Bürger über unser Call-Center ( 432-0) jederzeit einen Termin vereinbaren und damit längere Wartezeiten verhindern. Das gilt natürlich auch für die Bezirksämter, die ebenfalls über Servicestellen mit den gleichen Dienstleistungen verfügen wie unsere zentralen Einrichtungen am Katschhof und am Bahnhof. Zudem gibt es heute die Möglichkeiten, sich per Internet in Echtzeit über die aktuelle Wartezeit zu informieren, wenn Sie bereits eine Wartemarke gezogen haben. Dazu gehen Sie einfach per Smartphone oder Laptop auf die städtische Homepage (www.aachen.de).

Dort geben Sie den Suchbegriff „bürgerservice“ ein. Wenn Sie dann auf „mehr“ klicken, können Sie direkt sehen, welche Wartenummer gerade aufgerufen ist und wie lange die voraussichtliche Wartezeit noch beträgt. So können Sie zwischendurch andere Dinge erledigen, müssen nicht die ganze Zeit „vor Ort“ sitzen bleiben. Außerdem befindet sich auf der Wartemarke ein sogenannter QR-Code, den man über eine App per Handy auslesen kann, um die gleichen Informationen zu erhalten.

Wie funktioniert das konkret?

Raschke: Unser Rechner ermittelt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Anliegen der letzten 30 Kunden und kann so eine ziemlich genaue Prognose erstellen.

Und wenn man am Ende doch ein paar Minuten zu spät wieder erscheint, ist man angeschmiert?

Raschke: Nein. Denn das System sorgt auch dafür, dass Ihre Wartenummer nach etwa zehn Minuten ein Mal automatisch wieder aufgerufen wird, wenn Sie zu spät gekommen sind. Die Wartemarke verfällt so lange also nicht.

Trotzdem hapert es nach wie vor am Personal „vor Ort“. Wie und wann bekommen Sie das in den Griff?

Raschke: Wir sind in der Tat dabei, uns im Servicebereich personell weitgehend neu aufzustellen. Aktuell haben wir bereits fünf neue Kräfte im Boot, die derzeit eingearbeitet werden. Weitere fünf junge Mitarbeiter kommen im August hinzu. Natürlich haben auch unsere Mitarbeiter derzeit vielfach Urlaub, aber nicht wenige Stammkräfte im Servicebereich haben ihn wegen der personellen Umstellungen verschoben. Das ist also nicht das Problem. Ich denke, dass sich die Situation im kommenden Herbst wieder völlig normalisiert hat.

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