Service-Check: Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihnen?

Von: bb
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Da ist auch die kleine Kundin zufrieden: Nora wird im Kindermodengeschäft im Heimatort bestens beraten. Was Nora besonders gefällt (neben dem klasse Kleid): „Die Verkäuferin war echt nett!“ Foto: HR Schulz/Imago
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Engagierter Redner: Norbert Beck wird am 15. Januar den Service-Check in Aachen vorstellen.

Aachen. Es mag eine bittere Erkenntnis sein: Viele der bisherigen Verkaufsrezepte haben ausgedient. Aber es gibt durchaus Perspektiven, wenn man sich den Kernthemen nähert und ein wenig Bereitschaft für innovative Ideen mitbringt.

Die Fragen im Wettbewerb um die Kunden lauten: Wie wird ein Unternehmen so attraktiv, dass neue Kunden von selbst kommen? Und wie können langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut und gestaltet werden?

Um diese Fragen einmal neu zu beantworten, bieten Aachener Zeitung und Aachener Nachrichten den großen „Service-Check“ in der Städteregion Aachen an. Beantwortet wird dort vor allem die Frage nach dem Alleinstellungsmerkmal des örtlichen Handels: Wie gut ist mein Service?

„Wem es nicht gelingt, sich klar und deutlich vom Wettbewerb abzuheben, der wird abstürzen!“ Das sagt einer, der es wissen muss. Norbert Beck ist seit sieben Jahren bundesweit in Sachen Kundenservice unterwegs. Und er ist mit seiner Firma „Metatrain“ unser Partner beim großangelegten Service-Check. „Die Produkte sind vielfach austauschbar, die Warenlager der Internethändler sind zudem größer. Punkten kann man deshalb nur beim Service.“

Bundesweit ist die Agentur Metatrain, die Norbert Beck mit seinem Bruder Johann leitet, mit dem Service-Check auf der Überholspur. In mehr als 100 Städten und Regionen stellten sich bereits kleine und mittelständische Unternehmen dem Check, um ihre Serviceleistung zu optimieren.

Jetzt ist die Städteregion Aachen an der Reihe. Präsentiert von unserer Zeitung können sich Einzelhändler, Handwerker und Dienstleister an der Aktion beteiligen. Die Kunden der Aktionsteilnehmer beurteilen in einer kurzen Umfrage die Servicequalität des Unternehmens. Das Ergebnis wird von Metatrain ausgewertet. Wenn sich genügend Kunden eines Geschäftes beteiligen und die Bewertung beim Aachener Service-Check positiv ausfällt, erhalten die teilnehmenden Firmen ein entsprechendes Service-Zertifikat. Dieses Gütesiegel, so lehrt die Erfahrung anderer Städte, wird von den Kunden sehr wohl als Qualitätskriterium des Händlers vor Ort empfunden.

Die ersten Aufrufe zur Aktion in unserer Zeitung haben schon eine sehr gute Resonanz gefunden. 64 Unternehmen haben sich angemeldet, sie werden auf alle Fälle dabei sein, wenn der Startschuss am Mittwoch, 15. Januar, im Casino des Medienhauses Zeitungsverlag Aachen fallen wird. Und weitere sind herzlich eingeladen.

Bei der Start-Veranstaltung erklärt Managementtrainer Beck den Unternehmern auf ausgesprochen unterhaltsame Art, was guter Service bedeutet und wie er zu erreichen ist. Beck ist einer der renommiertesten Referenten zu diesem Thema. In seinen Vorträgen verbindet er Praxisbeispiele mit seinen Erfahrungen aus den Servicewettbewerben.

Der Vortrag „Service ist sexy“

Aus den vielen Kundenmeinungen und den Erfahrungen der teilnehmenden Unternehmen weiß der Autor des Buches „Service ist sexy“, welche Strategie zum Erfolg führt. „Aus den mehr als 100 000 Kundenmeinungen, die wir pro Jahr auswerten, lassen sich Schwer-punkte herausfinden“, sagt Beck. „Am meisten genannt wird Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen des Personals mit rund 33 Prozent, gefolgt von Zuverlässigkeit. An dritter Stelle wird die fachliche Beratung und Betreuung genannt“, sagt Beck.

Die Service-Experten Johann und Norbert Beck haben sich mit dem Entscheidungsverhalten von Kunden anschaulich auseinandergesetzt. Freundlichkeit sollte eine Selbstverständlichkeit sein – ist es aber nicht! „Wer kein freundliches Gesicht hat, sollte kein Geschäft eröffnen“, sagt ein chinesisches Sprichwort. Beck schmunzelt: Fachliche Kompetenz könne man schulen, emotionale Kompetenzen wie Offenheit, Frische und Natürlichkeit dagegen eher kaum.

Doch die Emotion entscheidet am Ende über die meisten Käufe. „Das Emotionshirn“, sagt Beck, ist der Entscheider. Die Entscheidungen fallen vor allem über das gute Gefühl.

Es lohne sich, über entsprechende Fähigkeiten und Anstrengungen, zufriedene Kunden zu gewinnen. Vor allem die Wirkung dieser glücklichen Kundschaft sei Geld wert. „Passiv zufriedene“ Kunden erzählen, so Beck, die Kunde vom guten Geschäft drei Mal weiter. Kundenfans würden auch sieben bis acht Mal erzählen, wie begeistert sie sind. Doch am meisten lohne es sich, unzufriedene Kunden zu vermeiden. „Denn die werden nicht müde, ihre Unzufriedenheit weiterzuerzählen“, sagt der Experte. Seine Schätzung: „Die lassen locker 15 bis 17 Torpedos los!“ Wenn Beck erzählt, klingen die Ohren der Zuhörer. Es lohnt sich, am 15. Januar mal vorbeizukommen!

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