Oft bleibt jeder Zweite am Draht hängen

Von: Matthias Hinrichs
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Frust statt schneller Verbindu
Frust statt schneller Verbindung: Die Hotline des Job-Centers funktioniert nicht immer so, wie sie eigentlich sollte. Foto: dpa

Aachen. An diesem „heißen Draht” packt manche(n) die kalte Wut - in Spitzenzeiten könnte das gar auf jeden Zweiten zutreffen, der über die zentrale „Hotline” des Jobcenters Aachen Auskunft begehrt. Dabei hatten die Verantwortlichen die neue Nummer (886810) erst vor wenigen Wochen voller Stolz als jüngste Errungenschaft zur effektiv besseren Erreichbarkeit präsentiert.

„Wir werden mit Sicherheit weiter daran arbeiten, die Quote der Anrufer und die Wartzeiten noch zu verbessern”, erklärt Christian Neuß, Sprecher des Jobcenters, aus gegebenem Anlass: „Vor allem um die Monatswechsel herum, wenn sich besonders viele Menschen melden, sind die Leitungen doch immer wieder derart belastet, dass zuweilen weniger als 50 Prozent der Anrufe tatsächlich bis zu einem Mitarbeiter der Call Center in Duisburg oder Bonn durchdringen.” Unterm Strich, betont Neuß, habe man den angepeilten Anteil von mindestens 75 Prozent zwar annähernd erreicht. Gleichwohl werde man alles daran setzen, den fernmündlichen „Fluss” - etwa über differenzierte Ansagen zur Weiterwahl je nach individuellem Anliegen - zu kanalisieren.

Dennoch: „In der vergangenen Woche haben wir uns die Finger wund getippt - und sind trotzdem über die Hotline einfach nicht durchgekommen”, berichtete eine ehrenamtliche Beraterin von Hartz-IV-Empfängern dieser Tage. Statt dessen habe sie immer wieder vier Minuten lang in der Warteschleife „gehangen” - um am Ende, ebenfalls per Automatenstimme, in Erfahrung zu bringen, was sie eigentlich schon wusste: „Leider sind die Leitungen überlastet. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal an.”

Bei einem kleinen (Tasten-)Feldversuch der AZ waren von sechs Anrufen am Ende immerhin vier erfolgreich - will sagen: Ein leibhaftiger Call-Center-Mitarbeiter meldete sich „live”. In sämtlichen Fällen betrug die Wartezeit allerdings mehrere Minuten. Ärgerlich für alle Beteiligten: Immerhin hatte das Jobcenter auch die Losung ausgegeben, dass jeder Anruf möglichst binnen 90 Sekunden durchgestellt werde, um Nerven und auch Portemonnaies der ohnehin nicht gut betuchten „Kundschaft” zu schonen - auch wenn für die Hotline laut Jobcenter nur ein Ortstarif von allenfalls wenigen Cent pro Minute fällig wird. „In der Tat sind wir in jüngerer Zeit auch von mehreren Beratungsstellen auf den Engpass aufmerksam gemacht worden”, bestätigte Neuß zudem. „Im Schnitt erhalten wir pro Woche rund 3000 Anrufe über die zentrale Leitung; um die Monatswechsel herum, also wenn die Leistungen ausgezahlt werden, sind es allerdings bis zu 6000.” Abhilfe sei aber in Sicht - zumal die Hotline sich als Mittel zur Entlastung der Fallmanager und schnelleren Erledigung von Kundenwünschen durchaus bewährt habe. Nach Ende einer vierwöchigen Probephase Mitte Mai frohlockte Stefan Graaf, Geschäftsführer des Jobcenters, gar, „konnten 83 Prozent aller Anliegen direkt geklärt und bearbeitet werden, in anderen Fällen erfolgt ein Rückruf binnen zwei Arbeitstagen durch den Sachbearbeiter”.

Auch dies konnte besagte ehrenamtliche Beraterin im AZ-Gespräch allerdings nicht bestätigen. „Leider hatten viele Fallmanager nicht einmal den Anrufbeantworter eingeschaltet”, sagte sie. Da, versichert Neuß, könne es sich allerdings nur um Einzelfälle gehandelt haben: „Selbstverständlich sollten die Geräte aktiviert sein, wenn die Kollegen nicht ans Telefon gehen können. Wir haben es bewusst so eingerichtet, dass die Fallmanager ihre Telefone normalerweise nur morgens für 30 Minuten freischalten, damit genügend Zeit für Beratungsgespräche bleibt.”

Auch deshalb sei die zentrale Hotline in jedem Fall sinnvoll - wenn auch so kurz nach der Startphase offenbar nur für kühle Gemüter zu empfehlen.
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