Lange Ferienstaus auch beim Bürgerservice

Von: Matthias Hinrichs
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Zuweilen staut sich der Ferienverkehr dort derart, dass der Automat keine Wartemärkchen mehr hergibt. Foto: Andreas Steindl
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Kann noch dauern: Ungezählte Bürgerinnen und Bürger – wie Lara Esch – haben auch gestern die Wartezone beim Bürgerservice am Hauptbahnhof bevölkert. Zuweilen staut sich der Ferienverkehr dort derart, dass der Automat keine Wartemärkchen mehr hergibt. Foto: Andreas Steindl
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Verweist auch auf alternative und oft schnellere Wege per Internet oder zu den Bezirksämtern: Marcell Raschke. Foto: Andreas Schmitter

Aachen. „Willkommen Zuhause“, liest man auf der Fußmatte vorm Portal zum Bürgerservice am Bahnhof. Manchem entnervten Zeitgenossen entlockt die lokalpatriotische Botschaft dieser Tage allenfalls ein gequältes Lächeln. Denn zumindest das Wiedersehen mit den privaten vier Wänden kann hier nicht selten ein paar Stündchen länger auf sich warten lassen als geahnt.

Bis der Normalmensch mit seinem Begehr endlich zu den Schreibtischen der städtischen Mitarbeiter durchgedrungen ist, hat der Stundenzeiger an der Bahnhofsuhr nebenan meist schon einen ziemlich großen Satz nach vorn gemacht.

Mittwochmittag mitten in den Osterferien: Annähernd 100 Menschen drängeln sich zwischen den Sitzgruppen hinterm Foyer im Parterre des Hochhauses, viele fummeln gelangweilt an ihren Handys herum, viele zücken immer wieder ihre Wartemärkchen – dieses Papier freilich ist allemal geduldig. Exakt 186 Personen in der Warteschleife registriert der Bildschirm am Empfang um 11.27 Uhr.

Datenautobahnen hin, Hotlines her: Von einer nachhaltigen Auflösung der Bearbeitungsstaus in Sachen städtische Dienstleistungen kann nach wie vor keine Rede sein – auch wenn Verwaltung und Politik sich noch Ende vergangenen Jahres entschlossen gezeigt haben, beim Service „vor Ort“ mehr Gas zu geben, und inzwischen tatsächlich auch etwas mehr Personal für den Dienst am Kunden bereitgestellt worden ist.

Immerhin: Eine ältere Dame sieht ihr wirkliches Zuhause im Südviertel schneller wieder, als sie eben noch befürchten musste. Dort wartet ihr gehbehinderter Gatte schon seit knapp zwei Stunden auf ihre Rückkehr, erzählt die 78-Jährige. „Ein freundlicher Mann hat mir gesagt, dass ich schneller drankomme, wenn ich meinen Behindertenausweis vorlege. Den hatte ich allerdings daheim vergessen.“ Auf dem berühmten kleinen Dienstweg ist die Seniorin, die ihren Namen nicht in der Zeitung lesen mag, trotzdem unverhofft etwas flotter zum Ziel gekommen; die neuen Personalausweise sind beantragt. Sie strahlt übers ganze Gesicht.

Lara Esch hat sich wenigstens ein müdes Lächeln bewahrt, während die Uhr fast bis zur ersten Mittagsstunde vorgerückt ist. Ihr Wartemärkchen hat die gelernte Sozialarbeiterin um 9.18 Uhr gezogen. Okay: Als glückliche Besitzerin eines Smartphones kann sie per Internet zwischenzeitlich auch beim Shoppen oder vom Café aus checken, wann der nächste Anlauf Richtung Bürgerservice wirklich angesagt ist. Trotzdem: „Ärgert mich schon, dass ich fast einen Urlaubstag damit zugange sein muss“, sagt sie milde.

Zumal sie tags zuvor statt des berühmten Nummerntickets schon einmal den Kürzeren gezogen hat. Am Vormittag hat der Automat schon keine Wartemarken mehr ausgespuckt, denn nur mittwochs und montags sind die Servicestellen am Bahnhof und am Katschhof von 8 bis 16 Uhr geöffnet, an den übrigen Werktagen nur bis 12.30 Uhr; allerdings nach Vereinbarung auch dienstags und donnerstags, 13 bis 15 Uhr, mittwochs, 8 bis 12 und 16 bis 18 Uhr, sowie am Katschhof an jedem ersten Samstag des Monats von 9 bis 13 Uhr.

Dabei kann von dramatischen Engpässen beim Personal – die Mitarbeiter werden an beiden Standorten auf insgesamt 34 Vollzeitstellen eingesetzt – derzeit keine Rede sein, bekennt der zuständige Fachbereichsleiter Marcell Raschke. „In den Ferien kommt es leider immer wieder zu solchen Situationen, da müssen die Kollegen oft dreimal so viele Kunden bedienen wie üblich“, weiß Raschke. „Seltsamerweise werden die Servicestellen in den Bezirksämtern dagegen kaum genutzt; dabei kann auch dort jeder alle Dienstleistungen in Anspruch nehmen.“

Für die sechs dezentralen Häuser seien jüngst 2,5 zusätzliche Stellen eingerichtet worden, beim Bürgerservice weitere zwei. „Aber es dauert Monate, bis die Leute geschult sind, um die zunehmend komplizierten Aufgaben zuverlässig zu erledigen“, betont er. „Ich verstehe den Ärger vieler Bürger, ich empfehle ihnen wärmstens, sich einen festen Termin geben zu lassen. Per Call Center über die 4320 oder auch online über ,www.aachen.de‘ ist das kein Problem.“ Allerdings können momentan Wochen vergehen, bis man auf diesem Weg zum Zuge kommt, wie mancher kritisiert. „Natürlich lässt sich vieles, wie etwa ein Antrag auf einen neuen Bewohnerparkausweis, auch direkt per Internet regeln“, unterstreicht Raschke.

Dass sein Team hochmotiviert und „stressresistent“ am Werk ist, steht für den Amtsleiter indes völlig außer Zweifel. „Im Schnitt nutzen täglich rund 600 Aachener unsere Dienste. In Hochzeiten wie um Ostern und zum Start der Sommerferien sind es noch viel mehr“, sagt er. Und längst nicht alle Vorgänge ließen sich angesichts wachsender gesetzlicher Anforderungen und mancher bürokratischer Hürden „so hopplahopp“ im Handumdrehen abarbeiten. „Leider werden die Mitarbeiter aber meist allein an den Wartezeiten gemessen – und nicht an der hohen Qualität ihrer Arbeit.“

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