Kein Anschluss bei „Call Aachen“: Hängepartien in der Warteschleife

Von: Matthias Hinrichs
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Enormer Engpass: Rund die Hälfte des Personals bei „Call Aachen“ fällt derzeit wegen Krankheit aus. Oft laufen die Drähte so heiß, dass man überhaupt nicht mehr durchkommt. Foto: Harald Krömer
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Von der Erkältungswelle kalt erwischt: Marcell Raschke vom Bürgeramt. Foto: Harald Krömer

Aachen. Unerhört – der vernehmliche Fluch manch entnervten Bürgers hat derzeit im doppelten Sinn seine Berechtigung: wenn es um den Service bei der städtischen Anrufzentrale „Call Aachen“ geht. Will sagen: Vielfach kann Otto Normalöcher froh sein, wenn er über die berühmte Rufnummer 432-0 überhaupt einen Mitarbeiter der Verwaltung „live“ an die Strippe bekommt.

„Der Ärger ist völlig nachvollziehbar“, räumt Marcell Raschke, Leiter des zuständigen Bürgeramts, ein. Der Grund ist es aus seiner Sicht allerdings auch: „Zurzeit ist fast die Hälfte der 35 Kollegen wegen der aktuellen Erkältungswelle krank – wir können nur um Verständnis bitten, dass die Wartezeiten vergleichsweise lang sind.“

In der Tat: Bei diversen Versuchen, im Callcenter durchzudringen, hat auch die AZ Dienstagvormittag immer wieder minutenlang in der berühmten Schleife gehangen. Einmal wurde die ziemlich monotone Hintergrundmelodie geschlagene elf Minuten strapaziert – ohne dass das Ziel, sprich ein lebendiger Mensch, erreicht wurde. Nicht selten kam allerdings auch sofort die Absage per Ansage. O-Ton: „Aufgrund eines hohen Anrufaufkommens kann Ihr Anruf zurzeit leider nicht angenommen werden.“

Der amtliche Korb erfolgt laut Raschke in der Regel, wenn mehr als 40 verhinderte Telefonkunden gleichzeitig auf flotte Bedienung an den 27 amtlichen Apparaten hoffen, die im Kommunikationszentrum an der Lagerhausstraße (theoretisch) zur Verfügung stehen. Abgenommen wird zum Endspurt des Jahres im Schnitt nach gerade mal dreieinhalb Minuten, erklärt der Fachbereichsleiter. Der geneigte Petent darf also in der Regel davon ausgehen, dass sein Frühstücksei bereits im trockenen Tuch gelandet ist, bis seinem Begehr Rechnung getragen wird.

„Gefühlt ist das für die meisten natürlich eine kleine Ewigkeit“, bekennt Raschke. Und kommt seinerseits nicht umhin, einmal mehr um Geduld zu bitten. Zumal seine Mitarbeiter momentan vor allem durch Anfragen bezüglich der neuen Müllgebühren erheblich in Beschlag genommen seien – während das Großraumbüro neben dem Bahnhof oft nur mit sieben bis acht Leuten gleichzeitig besetzt sei. Raschke: „Ich kann nur hoffen, dass die Kollegen schnell wieder gesund werden!“

Zielvorgabe relativiert

Von der einst formulierten ambitionierten Zielvorgabe – freie Leitung nach spätestens 20 Sekunden – kann also trotz Aufstockung des Personals auf mittlerweile 35 Mitarbeiter ohnehin keine Rede sein (2014 lag deren Zahl, verteilt auf 22 Vollzeitstellen, bei 30). Auch wenn laut städtischer Statistik anno 2015 immerhin 64 Prozent der Anrufe innerhalb des gesetzten Zeitlimits angenommen wurden – die Zielmarke liegt inzwischen sogar bei 80 Prozent. Allerdings hat die CDU in der jüngsten Sitzung des Personal- und Verwaltungsausschusses darauf gedrängt, die Prioritäten im Hinblick auf Effektivität in Sachen Service neu zu hinterfragen.

„Wir wollen uns darauf verständigen, dass besagte 20-Sekunden-Regel nicht mehr vorrangig ist“, bekennt die Ausschussvorsitzende, SPD-Ratsfrau Daniela Lucke. Vielmehr soll eine Verringerung der durchschnittlichen Wartezeit längerfristig in den Fokus rücken. Ein weiterer Dreh an der Personalschraube sei allerdings nicht geplant – jedenfalls nicht in Sachen Anrufzentrale. Ebenso wie Raschke setzt Daniela Lucke darauf, dass sich die Situation entspannt, wenn eine wachsende Zahl von Aachenern die Angebote des neuen städtischen Serviceportals im Netz nutzt, über das immerhin rund 50 Dienstleistungen digital in Anspruch genommen werden können (www.aachen.de/serviceportal). „Wir wollen aber auch die dezentralen Einrichtungen wie die Bezirksämter in dieser Hinsicht besser aufstellen“, unterstreicht Lucke. In der Januar-Sitzung des Ausschusses werde ein entsprechender Antrag der großen Koalition zur Debatte gestellt. Ziel: Mittel für bis zu sechs weitere Stellen sollen im Etat für 2017 bereitgestellt werden – ungeachtet der generellen Wiederbesetzungssperre bei der Verwaltung, von der „Call Aachen“, wie Raschke betont, ohnehin ausgenommen sei.

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