Aachen - Der Stadt ist der Service abhanden gekommen

Der Stadt ist der Service abhanden gekommen

Von: Albrecht Peltzer
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Bürgerservice mit stark eingeschränktem Service: Nur am Bahnhof sind in der kommenden Woche die Schalter geöffnet. Es kommt zu erheblichen Wartezeiten. Foto: Michael Jaspers

Aachen. Die ersten Beschwerdebriefe hat Oberbürgermeister Marcel Philipp schon beantwortet, es könnten noch jede Menge mehr sein – oder werden. Der Bürger ist böse, und das – unbestritten – zu Recht. Weil die Stadt ihren Bürgerservice derzeit erheblich einschränken muss.

So ist die Anlaufstelle am Katschhof auch in der nächsten Woche geschlossen, im Verwaltungsgebäude am Bahnhof wird der Platz in den Wartezonen knapp. Bürgerservice ohne Service.

Die Erklärung hat Marcell Raschke, Leiter des Bürgeramtes, schnell parat: „zu viele Kunden, zu wenig Personal.“ Traditionell um die Osterzeit herum hat der Bürgerservice Konjunktur. Unter anderem, weil laut Raschke viele Passangelegenheiten anständen und weil sich viele Studenten nach dem Start des Semesters anmelden wollen. Das führe schon bei Vollbesetzung zu Engpässen, wenn Personal ausfalle, sei man mit dem Service schnell am Ende, so Raschke.

Es hat Personalwechsel in der jüngeren Vergangenheit gegeben, mehrere Mitarbeiter sind in Urlaub, der Krankenstand ist außergewöhnlich hoch. Eine Art Teufelskreis. Wegen der akut und rapide gewachsenen Belastung hätten sich gerade wieder Mitarbeiter krank gemeldet, so Raschke. Besondere Probleme gibt es in den klassischen Stoßzeiten. Vormittags zwischen 9.30 und 12 Uhr zum Beispiel oder nachmittags zwischen 15 und 17.30 Uhr.

Jetzt ist die Causa Bürgerservice eben auch Chefsache geworden. Laut OB Philipp sollen Mitarbeiter, die Erfahrung im Bürgerservice haben, dorthin zurückholt werden. Stellen sind ausgeschrieben worden. Konkret, so Philipp gegenüber der AZ, fehlen acht Mitarbeiter. Die sollen so schnell wie möglich gefunden werden. Auch würden Mitarbeiter quasi als Filter fungieren. Dort wird geprüft, ob der Kunde wirklich alle Unterlagen hat, ob es andere Wege – zum Beispiel online – gibt, dem Begehr des Bürgers entgegenzukommen.

Ein spezieller Abholschalter soll die Wartezeiten für Kunden, die nur fertige Unterlagen entgegennehmen wollen, verkürzen. Und immer wieder wird auf die Möglichkeit verwiesen, viele Dienste der Stadt auch online in Anspruch nehmen zu können. Was auch nur einen Teil der Probleme lösen kann. Denn lediglich ein Drittel der Bürger setzen auf die digitale Verwaltung, so die Erfahrung. Die Mehrheit sucht den persönlichen Kontakt. Die Verantwortlichen hoffen, dass nach den Osterferien die gröbsten Engpässe beseitigt sind. Personalprobleme bleiben, da die Besetzung von Stellen eben dauert. Die Woche in Aachen

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