Aachen - Chaos um die „eTickets“: Aseag am Limit

Chaos um die „eTickets“: Aseag am Limit

Von: Oliver Schmetz
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Das Chaos um die „eTickets“ nimmt kein Ende – was sich auch in Schlangen vorm Kunden-Center der Aseag niederschlägt. Derweil tritt die Aseag im Südraum beim „Netliner“ auf die Bremse. Foto: Michael Jaspers

Aachen. Mit der Einführung der neuen elektronischen „eTickets“ verspricht die Aseag ihren Kunden „effizientere Abläufe“ und „neue Angebote“, von denen sie „profitieren“ könnten. Bei einer 81-jährigen Frau aus Stolberg-Büsbach hat das nicht ganz funktioniert: Erst erhält die Rentnerin, die für ihr Senioren-Ticket eine Einzugsermächtigung erteilt hat, eine völlig abstruse Mahnung, weil man von ihrem Konto nicht mehr abbuchen könne.

Dann erfährt sie bei einer telefonischen Anfrage, sie müsse zur Klärung der Angelegenheit persönlich im Kunden-Center am Aachener Bushof erscheinen und den Betrag dort bar einzahlen – worauf sich die 81-Jährige in Büsbach mit dem Bus auf den Weg macht. Doch im Kunden-Center gibt man ihr eine falsche Quittung, weswegen sie daheim wieder zum Telefon greift – und erneut persönlich erscheinen soll. Woraufhin die alte Dame im heimischen Büsbach ein zweites Mal den Bus besteigen muss...

Erklärungsversuche greifen nicht

Dieses von „effizienten Abläufen“ Lichtjahre entfernte Beispiel ist ein besonders krasser, aber beileibe kein Einzelfall. Das zeigen die vielen Reaktionen von Lesern, die unsere Redaktion am Donnerstag nach dem Erscheinen des Berichts „Peinliche Panne: Aseag schmeißt 600 Schüler raus“ erreicht haben.

Und diese Erzählungen von Betroffenen belegen gleich zweierlei: dass das Datenchaos, welches das Nahverkehrsunternehmen selber mit „Systemproblemen“ bei der Umstellung aufs „eTicket“ begründet hat, offensichtlich viel größer ist als bislang eingestanden. Und dass die bisherigen Erklärungsversuche der Aseag hierzu vorne und hinten nicht stimmen können.

Bei den 600 betroffenen Schülern, die fälschlicherweise Kündigungen für ihre „School & Fun-Tickets“ erhalten haben, hatte die Aseag erklärt, dies seien Fälle, in denen die Schulen die Kontodaten nicht übermittelt hätten – wohl in der Annahme, dass die Aseag diese besäße. Was ja auch stimmte. Bloß habe die neue „eTicket“-Software, so die Aseag, auf die alten Datensätze nicht zugreifen können.

Dass diese Erklärung bei der 81-jährigen Frau aus Büsbach nicht greift, ist klar. Und auch weitere Rückmeldungen von Senioren belegen, dass sich das Problem des Datenzugriffs nicht nur auf Schüler und schon gar nicht nur auf besagte 600 beschränkt.

Denn auch andere Schüler sind betroffen. So hat etwa Clara Buschak aus Stolberg-Mausbach ihr Abo-Ticket nicht über die Schule abgeschlossen, wie ihr Vater Otto Buschak berichtet. Völlig überraschend erhielt sie vor einigen Wochen eine Mahnung, weil man die Beträge für Juni, Juli und August nicht habe abbuchen können.

Versehen war das Ganze auch mit der Bitte, die Kontodaten zu überprüfen und falls nötig zu korrigieren – wobei das Schreiben anstatt der zu überprüfenden Daten nur einen weißen Fleck enthielt. Alle Versuche, die Sache telefonisch zu klären, seien gescheitert, sagt Buschak. Jetzt habe er eine Kündigung bekommen – inklusive der Androhung, dass ein Inkassounternehmen eingeschaltet werde.

Dieser Fall zeigt auch, dass das Problem viel länger besteht, als die Aseag bisher Glauben machen will. Schon im Sommer hat demnach das Datenchaos begonnen, das Abbuchungen offenbar in vielen Fällen unmöglich machte. Wobei mitunter auch fleißig zu viel abgebucht wurde, wie eine Mutter von zwei Kindern schildert. Bei ihr habe die Aseag plötzlich unter einer dritten Abo-Nummer Beiträge für ein gar nicht existentes weiteres Kind eingezogen – und tue dies nach wie vor.

Anrufe im Kunden-Center seien erfolglos geblieben, auf eine Mail hin habe sie nach 13 Tagen die Antwort erhalten, man habe ihr Anliegen weitergeleitet...

Dass viele der Betroffenen angesichts solcher Zustände nicht nur rat- und hilflos, sondern auch ausgesprochen wütend reagieren, versteht sich von selbst. Kritisiert wird beispielsweise die „völlig fehlende Kundenorientierung eines Monopolisten“ und der „unverschämte Ton“, in dem die Mahn- und Kündigungsschreiben gehalten seien.

Aseag-Sprecher Paul Heesel reagiert deshalb am Donnerstag auf erneute Nachfragen unserer Zeitung zunächst einmal mit einer Entschuldigung, die er an „alle Kundinnen und Kunden“ richtet, „die wir in den vergangenen Monaten nicht gut bedienen konnten“. Denn: „Wir haben tatsächlich keinen guten Service geboten.“ Bei wie vielen Menschen er sich mit diesen Worten entschuldigt, kann Heesel allerdings nicht sagen.

„Das ist extrem kompliziert zu ermitteln“, sagt der Sprecher. „Und wir arbeiten am Limit.“ Doch obwohl man nicht weiß, wie viele falsche Mahnungen und Kündigungen man herausgeschickt hat, geht man bei der Aseag nach wie vor davon aus, dass es sich über die erwähnten 600 betroffenen Schüler hinaus „nur um Einzelfälle handelt“, so Heesel.

Gleichwohl ist das Kunden-Center am Bushof offenbar seit Monaten quasi lahmgelegt. Dass der Service schlecht erreichbar war und die Bearbeitung von Anfragen viel zu lange gedauert habe, sei ein zentrales Problem gewesen, heißt es seitens der Aseag. Nun setze man sowohl im eigenen Center als auch beim Dienstleister Call Aachen mehr Personal ein, um die Situation zu verbessern, verspricht Heesel. Auch seien nun die fehlenden Bankdaten, die zu den falschen Kündigungsschreiben geführt hatten, im System ergänzt.

Genau beziffern kann man hingegen eine weitere „eTicket“-Panne, die an diesem Donnerstag bekannt wird. Denn bei Kontrollen war aufgefallen, dass etliche Semestertickets nicht lesbar sind. Insgesamt sind 7500 Studierende betroffen. In Absprache mit dem AStA habe man vereinbart, dass die Betroffenen ihre Tickets im Dezember an Terminals selber aktualisieren sollen, sagt Heesel.

Was sollen die Kunden tun?

Bleiben Hunderte und vielleicht auch Tausende verprellter Kunden, die nicht wissen, wie sie mit den falschen Mahnungen und Kündigungen umgehen sollen. Nicht wenige der Betroffenen fragen nach einer klaren Handlungsanweisung – schließlich drohe die Aseag ja mit Inkassounternehmen. Wer bezahlt habe, könne die Kündigungsschreiben ignorieren, sagt Heesel. Aber wer unsicher sei, solle das Kunden-Center kontaktieren, fügt er hinzu. Und eine generelle Handlungsanweisung könne er nicht geben, dafür seien die Fälle zu verschieden. Alles klar?

Da ist die Sache für die 81-jährige Frau aus Büsbach klarer. Sie solle bis zum 9. Dezember ihre Kontoauszüge prüfen, und wenn die Aseag wieder nicht abgebucht habe, solle sie wieder vorbeikommen, habe man ihr gesagt. Zwecks Barzahlung. Ist bei der Aseag derzeit wohl der effizienteste Ablauf.

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