Bürgerservice: Lange Wartezeiten fordern starke Nerven

Von: Stephan Mohne
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Trotz neuen Personals kommt es beim Bürgerservice zeitweise zu extremen Wartezeiten. Symbolfoto: Caroline Seidel/dpa

Aachen. Wer sich kurz vor Mittag zum Bürgerservice am Katschhof oder seinem Pendant am Hauptbahnhof aufmacht, der findet zeitweise geradezu paradiesische Zustände vor. Gerade einmal neun Wartende hier, gar nur drei dort. Stand: 11.22 Uhr. Entsprechend entspannt gestalteten sich die Wartezeiten. Das ist allerdings ein Bild mit Seltenheitswert – und das seit Jahren.

Der Normalzustand sieht völlig anders aus. Immer wieder kommt es zu enormen Wartezeiten. Bisweilen dauert es Stunden, bis man endlich dran ist. Da sind starke Nerven gefragt. Wie sich die Situation im Bürgerservice ganz genau darstellt, kann man detaillierten Grafiken entnehmen, die jetzt seitens der Verwaltung der Politik vorgelegt werden. Und die beschäftigt sich mit dem Thema in der Juli-Sitzung des Personal- und Verwaltungsausschusses. Mal wieder, muss man sagen.

Am beeindruckendsten ist dabei jene Grafik mit dem Titel „Wartezeiten im Bürgerservice ab 01/2015“. Drei Kurven hat sie: eine zur Situation am Katschhof, eine für den Service im Verwaltungshochhaus am Bahnhof und eine zur Gesamtsituation. Dazu noch eine Gerade, die den „Sollwert Wartezeit“ darstellt. Und der liegt bei 30 Minuten. Unterschritten wird diese Grenze seit eben jenem Januar 2015 so gut wie nie. Bis April 2017 – so weit reicht die Darstellung – ist das nur in drei Monaten der Fall. Nämlich jeweils um die Weihnachts-/Neujahrszeit herum. Ansonsten schießen die Graphen meist steil nach oben – insbesondere auch seit Anfang 2017. Im April lag die Wartezeit bei knapp 100 Minuten – im Durchschnitt, wohlgemerkt. Und das ist nicht einmal der Spitzenwert. Der wurde im September 2016 am Katschhof mit fast zwei Stunden – genau 115,1 Minuten – im Schnitt gemessen. Das ist fast vier Mal die „Sollwartezeit“.

Eine weitere Grafik zeigt die Besucherfrequenzen der Servicestellen und die Gesamtzahl der Kunden. Diese liegt im Zeitraum der Aufzeichnung grob gesagt zwischen 9000 und 12.000 pro Monat. Der Spitzenwert lag bei 12.254 im August 2016. Doch die Zahl der Kunden korrespondiert nicht unbedingt mit der Wartezeit. So hatten im April 2017 insgesamt lediglich 9990 Personen ein Anliegen – davon gingen 6221 zum Bahnhofplatz und 3769 zum Katschhof. Dennoch kam es zu besagter Durchschnittswartezeit von fast 100 Minuten. Zum Vergleich: Im Besucherrekordmonat August 2016 musste man trotzdem „nur“ 62 Minuten warten.

Unter dem Strich heißt es in der Verwaltungsvorlage, dass 2016 im Schnitt 10.071 Kunden pro Monat die beiden Servicestellen zu den „freien Sprechzeiten“ aufsuchten und dabei durchschnittlich 66 Minuten warten mussten. Grundsätzlich sei „die Wartesituation bezogen auf ein Jahr unterschiedlich angespannt. Grund hierfür sind saisonale Schwankungen sowie unterschiedliche fachliche Herausforderungen“, heißt es weiter.

Bereits vor 2015 hatte es um den Bürgerservice viel Wirbel gegeben. So kam es im Jahr 2014 zu krassen Engpässen, weil Personal fehlte und das noch vorhandene Personal wegen der hohen Belastung starke Abwanderungstendenzen in andere Bereiche der Verwaltung zeigte. Damals wurde gegengesteuert – auch baulich etwa mit einer kompletten Umgestaltung des Bürgerservices am Bahnhof.

So ist heute der Personalmangel nicht mehr so gravierend. Zitat aus der Verwaltungsvorlage: „Der derzeitige Stellenbedarf ist gedeckt.“ Allerdings würden zurzeit noch sechs Personen inklusive der Abteilungsleitung eingearbeitet. Was aber dann gegen die höchst unkomfortablen Zustände tun? So viel steht laut Stadt fest: „Gerade zu den Spitzenzeiten braucht es weitere Möglichkeiten, um den Besucherandrang bewältigen zu können.“ Dazu gehöre der weitere Ausbau der Online-Dienstleistungen – ob im Internet oder an Terminals. Das solle zu einem Minus beim Kundenaufkommen und zur Reduzierung der Wartezeiten beitragen. Auf der anderen Seite erläutert die Verwaltung, dass jedoch auch die Leistungen im Verhältnis immer komplexer geworden seien, was einen erhöhten Zeitfaktor bedeutet. Dennoch: Die „Digitalisierungsstrategie“ sei „mit hoher Priorität versehen“. Dazu gehört beispielsweise auch die „digitale Akte“ beziehungsweise ein „digitales Archiv“. Das soll dazu führen, dass man mit vielen Dingen auch auf die Bezirksämter ausweichen kann – egal, wo man wohnt.

Doch natürlich läuft das meiste immer noch im direkten Kontakt. Und da muss überlegt werden, welche Strategie hier vonnöten wäre. So werde das Angebot der Terminsprechzeiten stark nachgefragt. Das spreche dafür, diese auszubauen. Wobei es auch hier mehrere Varianten gibt. Erstens: Das bisherige System werde so ausgebaut, dass offene Sprechzeiten langfristig zugunsten von Terminsprechzeiten reduziert würden. Zweitens: Parallel zu den offenen Sprechzeiten würden weitere Terminsprechzeiten angeboten. Drittens: Es kommt zu einem vollständigen Systemwechsel nur mit Terminen und ganz ohne offene Sprechzeiten. So etwas gebe es bereits in Düsseldorf. Denkbar sei überdies, zu Spitzenzeiten mehr Fachpersonal einzusetzen.

Die Ratsmehrheit hatte in ihren Beratungen zum Haushalt 2017 schon ein ganzes Antragspaket zu diesem Thema eingebracht. Das Ausufern der Wartezeiten hat das nicht gestoppt. Es muss nachgesteuert werden.

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