Aseag arbeitet an der Kundenfreundlichkeit

Von: Albrecht Peltzer
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Aseag-Vorstand Michael Carmincke: „Auf jede Kundenbeschwerde muss eine Reaktion unsererseits erfolgen. Das ist unser Anspruch.“ Foto: Andreas Schmitter/Michael Jaspers

Aachen. Die Beschwerden sind nicht neu: Unfreundliche Busfahrer, unpünktliche Busse, Linienausfälle, dreckige Busse, verdreckte Haltestellen. So wundert es nicht, dass im Rahmen der AZ-Aktion „Wo drückt der Schuh?“ gerade hierüber von vielen Lesern Klage geführt wurde. In AZ-Interview nimmt Aseag-Vorstand Michael Carmincke Stellung zu den Vorwürfen.

Hat die Aseag ein Problem mit ihrer Kundenfreundlichkeit?

Carmincke: Das ist kein Aseag-typisches Thema, sondern gilt generell für den ÖPNV. Wenn man mehr als 200.000 Fahrten am Tag absolviert, gibt es leider viele Gelegenheiten, dass auch mal etwas schief geht. Die Beschwerden sind sehr unterschiedlich. Fahrgäste beschweren sich über Fahrer oder sogar über andere Fahrgäste, aber es kommt auch vor, dass sich Fahrer über Fahrgäste beschweren. Es gibt ganz unterschiedliche Konstellationen.

Wie gehen Sie dann damit um?

Carmincke: Das meiste geht über unsere normalen Kanäle: Über die Hotline, dann über die interne Nachfrage an den Kollegen, und dann gibt es eine Antwort an den Kunden. Manche Beschwerden landen auch bei mir direkt auf dem Tisch. Vieles gebe ich in die normalen Bearbeitungsprozesse weiter. Wenn die Vorfälle eine andere Dimension bekommen - heftige Beleidigungen zum Beispiel - bespreche ich das jeweils mit den Führungskräften.

Kann man sagen, dass alle Beschwerden und Anfragen auch abgearbeitet werden?

Carmincke: Das ist auf jeden Fall unser Ziel. Und nicht nur das. Wir wollen auch einen gewissen Zeitrahmen einhalten. Es ist aber für den Kunden bisweilen nicht nachvollziehbar, dass eine abschließende Klärung dauern kann. Wir wollen die Sachverhalte sauber klären und müssen daher mit allen Betroffenen und Verantwortlichen sprechen. Aber ich betone: Auf jede Anfrage eines Kunden muss eine Reaktion unsererseits erfolgen.

Wie sieht Ihr System zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit aus? Gibt es spezielle Schulungen?

Carmincke. Es gibt zwei Bereiche von Schulungen. Der eine ist gesetzlich vorgeschrieben, Sicherheitsunterweisungen oder Tarifschulungen zum Beispiel, also regelmäßige Schulungen zu verkehrsrelevanten Themen. Daneben haben wir Schulungen, die sich mit so genannten weichen Faktoren befassen. Da geht es zum Beispiel auch um das Thema Service. Diese Schulungen finden in unserer Fahrschule statt. ÖPNV als Dienstleistung verlangt viel mehr vom System als früher. Aber ich stelle fest, dass unser Personal immer mehr wahrnimmt, wie wichtig das ist. Viele Kunden sind auf uns angewiesen: Schüler, Pendler, ältere Menschen. Die unterschiedlichen Gruppen haben auch unterschiedliche Ansprüche an den Service. Bei den Schülern ist das traditionell nicht so ausgeprägt. Die wollen von A nach B. Ältere Kunden legen viel größeren Wert auf Pünktlichkeit, Sauberkeit und Freundlichkeit.

Nun ist Aseag nicht gleich Aseag, rund 40 Prozent der Fahrten werden im Auftrag Ihres Unternehmens von Privatunternehmen absolviert. Können Sie da die gleichen Standards einfordern, die Sie für die Aseag selbst einfordern?

Carmincke: Das ist ein wichtiger Punkt. In unserem Auftrag fahren insgesamt 14 Unternehmen. Das ist jetzt auch nahezu ausgereizt, viel mehr als 40 Prozent Fremdvergabe wird es nicht geben. Bei diesen Unternehmen stellen wir das Thema Qualität sehr stark in den Vordergrund. Ich will aber auch hier deutlich sagen: Die Auftragsunternehmer fahren zu einem anderen Kostenniveau. Nur dadurch können wir die Fahrpreissteigerungen in Grenzen halten. Dieser niedrigere Kostensatz hat Konsequenzen. Natürlich fahren die Fahrer dort nicht nach absolutem Niedriglohn, dies regelt der Tarifvertrag des privaten Omnibusgewerbes. Aber wenn wir bei der Aseag sagen, wir nehmen uns Zeit für Schulungen, dann kostet das Geld. Geld, das Private in ihrem Kostenrahmen so nicht haben. Das passt dann nicht. Da stößt man an Grenzen.

Aber Sie können doch nicht alles unkontrolliert lassen.

Carmincke: Natürlich nicht. Es gibt absolut unverzichtbare Dinge. Zum Beispiel die Sicherheit der Fahrzeuge, die Einhaltung von Lenk- und Ruhezeiten. Da achten wir sehr strikt auf die Einhaltung der Vorschriften. Aber natürlich gibt es deutliche Unterschiede zwischen der Aseag und den Auftragsunternehmen. Die Fahrzeuge sind oft älter. Auch bei den Schulungen der Mitarbeiter sind wir besser. Es wäre auch schlimm, wenn das nicht so wäre. Weil das unser Anspruch ist.

Aber gut wäre, wenn die Privaten in allen Bereichen die gleichen Qualitätsansprüche erfüllen würden.

Carmincke: Ja, aber dann müssten sie auch zu den gleichen Kosten fahren können. Ich verstehe den Ärger von Kunden darüber, dass diese Busse oft zu 100 Prozent mit Werbung zugeklebt sind. Aber das sind wichtige Einnahmen für die Unternehmen. Wir müssen dem Kunden ehrlich sagen: Diese Struktur und diese Unterschiede dienen dem Einhalten von Tarifen, dem Eindämmen von Preissteigerungen für alle Kunden. Nur noch einmal: Bei der Sicherheit machen wir keine Abstriche.

Ganz und gar nicht kundenfreundlich sind in diesem Jahr die zahlreichen Linienausfälle bei der Aseag gewesen. Woran hat es gelegen?

Carmincke: Da muss ich etwas weiter ausholen. Das Problem hat zum einen mit Tarifverhandlungen zu tun, die bereits 2012 begonnen haben. Da ging es unter anderem darum, die Anmietquote, von der wir eben sprachen, zu halbieren. Das würde bei uns Kostensteigerungen von rund drei Millionen Euro bedeuten. Entweder finanziert man dies über Zuschüsse oder über Fahrpreiserhöhungen. Unser Ziel war es also, diese Regelung zu vermeiden. Wir haben harte Verhandlungen geführt. Im August 2012 haben wir uns geeinigt, die Halbierung der Anmietquote nicht vorzunehmen und die Konditionen bei Neueinstellungen anzupassen. Der Vertrag wurde dann von Verdi in Düsseldorf überraschend nicht unterzeichnet.

Was hatte das für konkrete Konsequenzen?

Carmincke: Wir haben fünf Monate gebraucht, um dennoch eine Regelung für Neueinstellungen zu finden. Das ist eine gewaltige Verzögerung. Es ging um 10 bis 15 neue Kollegen im Fahrdienst.

Die Verzögerung führte zu den bekannten Problemen?

Carmincke: Zu dem Zeitpunkt haben wir gedacht, das können wir ausgleichen. 2013 kam dann noch Weiteres hinzu. Im Fahrdienst sind mehr Kollegen langzeit-erkrankt, als wir kalkuliert hatten. Und zwar waren sie nicht krank aus mangelnder Motivation, wie behauptet wurde, sondern sie wurden von unserem Betriebsarzt für sechs Monate aus dem Fahrdienst genommen – aus den unterschiedlichsten, teilweise gravierenden gesundheitlichen Gründen.

Das ist nicht zu beeinflussen, aber auch Sie haben Fehler gemacht.

Carmincke: Ich sage offen, dass wir den Markt falsch eingeschätzt haben. Es gab deutlich weniger Bewerber mit Busführerschein. Deswegen setzen wir auch auf Bewerber ohne Busführerschein. Hier vergeht allerdings ein knappes Jahr Ausbildungszeit, bis wir die Fahrer einsetzen können. In den kommenden Monaten werden wir auch weiterhin Mitarbeiter für den Fahrdienst einstellen. Mehr als 50 neue Kollegen werden alleine bis Ende 2013 ausgebildet sein und den Fahrdienst verstärken.

Die strukturellen Personalpro-bleme scheinen sich jetzt zu lösen. Sind diese massiven Linienausfälle in Zukunft also ausgeschlossen?

Carmincke: Der Tarifvertrag, der jetzt gerade – mit einjähriger Verzögerung – unterschrieben worden ist, hat eine Laufzeit bis 2022. Dennoch können solche Probleme aus personeller Sicht nie ausgeschlossen werden. Ich will das Problem nicht kleinreden, aber wir reden davon, dass wir stellenweise ein bis zwei Prozent der täglichen Leistung nicht bringen können.

Was demjenigen, der in dieses ein- bis zweiprozentige Loch fällt, aber schon genug ist!

Carminke: Richtig. Und das nehmen wir sehr ernst. Und wir haben die Zielsetzung, bis Jahresende alles im Griff zu haben, so dass es zu diesen Auswirkungen nicht mehr kommt. Der Fahrgast hat ein Recht auf hundert Prozent Leistung, und so weit lehne ich mich aus dem Fenster: Das werden wir schaffen.

Ein Punkt, den Leser im Rahmen unserer Aktion immer wieder ansprachen, ist das Thema Sauberkeit. Vor allem an Haltestellen. Da scheint es ein Kompetenzgerangel zu geben.

Carmincke: Nein, gibt es nicht. Das ist Aufgabe der Stadt beziehungsweise des Landesbetriebs Straßen NRW.

Aber es muss Sie als Aseag-Vorstand doch mächtig ärgern, wenn die Haltestellen verdreckt sind. Was für eine Visitenkarte. Warum schicken Sie nicht selber Kollegen raus?

Carmincke: Ad hoc auf Beschwerden zu reagieren, ist das Eine. Das machen wir auch. Grundsätzlich liegt dies jedoch in der Zuständigkeit der Stadt.

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